項(xiàng)目需求書(shū)

一、????項(xiàng)目背景

濱海新區(qū)檔案館工程用地位于濱海新區(qū)黃港地區(qū)，欣園南路以北、欣展路以南、嘉豐路以東、嘉園路以西。總用地面積約1.6萬(wàn)平方米。總建筑面積約2.8 萬(wàn)平方米，其中地上建筑面積約2.3萬(wàn)平方米、地下建筑面積約5100平方米。項(xiàng)目北面為8層的檔案庫(kù)區(qū)，南面為4層的對(duì)外開(kāi)放服務(wù)區(qū)，中間為4層的技術(shù)辦公區(qū)。

濱海新區(qū)檔案館內(nèi)幕墻面積1500平方米，陶板面積2700平方米。電梯共計(jì)4部，并配備有軌道小車物流系統(tǒng)、檔案館通風(fēng)空調(diào)設(shè)備系統(tǒng)、一卡通系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、多功能廳系統(tǒng)等先進(jìn)設(shè)備設(shè)施。

二、????服務(wù)內(nèi)容

本次招標(biāo)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容包括工程維修、設(shè)備運(yùn)行保養(yǎng)，樓內(nèi)外環(huán)境清潔，公共秩序服務(wù)，停車場(chǎng)服務(wù)，接待講解（會(huì)議）服務(wù)，綠化管理，員工餐廳。

（一）工程維修及養(yǎng)護(hù)

房屋本體：

1.本物業(yè)權(quán)屬范圍內(nèi)的樓蓋、屋頂、外墻面。

2.本物業(yè)權(quán)屬范圍內(nèi)的公共區(qū)域的樓梯間、公共衛(wèi)生間、公共走廊通道及附屬設(shè)備用房。

3.本物業(yè)權(quán)屬范圍內(nèi)的道路、標(biāo)識(shí)、溝、渠、池、井、路燈等日常維修與養(yǎng)護(hù)；

設(shè)施設(shè)備管理：

1.本物業(yè)權(quán)屬范圍內(nèi)的電梯系統(tǒng)的日常維修及養(yǎng)護(hù)的監(jiān)管工作。

2.本物業(yè)權(quán)屬范圍內(nèi)的弱電系統(tǒng)的日常維修與養(yǎng)護(hù)，包括門(mén)禁系統(tǒng)、道閘系統(tǒng)、能耗系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)。

3.本物業(yè)權(quán)屬范圍內(nèi)的消防系統(tǒng)的日常維修與養(yǎng)護(hù)的監(jiān)管工作，包括：消防設(shè)備房、高位水箱間、消防監(jiān)控室，消防管路、樓內(nèi)消防末端的溫感、煙感、手動(dòng)報(bào)警裝置等的保養(yǎng)和維護(hù)。

4.本物業(yè)權(quán)屬范圍內(nèi)的供水系統(tǒng)排水系統(tǒng)的日常維修與養(yǎng)護(hù)，包括供水設(shè)備房、供水管路的維修與維護(hù)。

5.本物業(yè)權(quán)屬范圍內(nèi)供配電系統(tǒng)的日常維修與養(yǎng)護(hù)，包括變配電室、柴油發(fā)電機(jī)、各樓層強(qiáng)電豎井、配電箱及緊急情況下應(yīng)急供電設(shè)備運(yùn)行的監(jiān)管工作。

6.本物業(yè)權(quán)屬范圍內(nèi)的空調(diào)系統(tǒng)（多聯(lián)機(jī)系統(tǒng)、恒溫恒濕系統(tǒng)）的日常維修與養(yǎng)護(hù)的監(jiān)管工作（包括每月清洗濾網(wǎng)一次；每月緊固檢查三次、更換易損件：加濕桶、皮帶、室內(nèi)外機(jī)接觸器、熱過(guò)載）保障項(xiàng)目空調(diào)的正常運(yùn)行。

7.以上各類系統(tǒng)、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)達(dá)到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

8.提供本物業(yè)權(quán)屬范圍內(nèi)工程日常養(yǎng)護(hù)所需的備品備件、工程工具。

（二）接待講解（會(huì)議）服務(wù)

1.講解服務(wù)、會(huì)議服務(wù)，包括講解、人員引導(dǎo)、會(huì)議室布置及服務(wù)等。

2.館內(nèi)參觀接待、講解服務(wù)。

3.負(fù)責(zé)參觀接待的公務(wù)對(duì)接，過(guò)程中的講解工作，口語(yǔ)流利。

4.向本物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)所有受益人提供服務(wù)。

（三）保潔服務(wù)

1.本物業(yè)權(quán)屬范圍內(nèi)的清潔服務(wù)，垃圾的收集和清理。

2.提供本物業(yè)權(quán)屬范圍內(nèi)日常清潔工具及耗材，公共洗手間日常易耗品的配置。

3.本物業(yè)權(quán)屬范圍內(nèi)的環(huán)境保潔工作。

4.項(xiàng)目石材地面清潔與保養(yǎng)。

5.本物業(yè)權(quán)屬范圍內(nèi)地毯維護(hù)及保養(yǎng)清洗。

6.定期進(jìn)行四害消殺服務(wù)。

7.外檐清洗服務(wù)。

（四）綠化及室內(nèi)綠化租擺服務(wù)

1.本物業(yè)權(quán)屬范圍內(nèi)綠植的養(yǎng)護(hù)。

2.綠植病蟲(chóng)害控制。

3.綠化生產(chǎn)垃圾的隨產(chǎn)隨清，及時(shí)巡視保潔。

4.行道樹(shù)無(wú)缺株，綠地內(nèi)無(wú)死樹(shù)。

5.對(duì)本物業(yè)公共區(qū)域室內(nèi)綠化租擺進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。

（五）公共秩序維護(hù)安全及消防安全

1.本物業(yè)權(quán)屬范圍內(nèi)維持良好的辦公環(huán)境，提供專業(yè)的秩序安全管理服務(wù)，消防監(jiān)控管理、安防監(jiān)控室值守監(jiān)視、物業(yè)24小時(shí)巡視、門(mén)崗24小時(shí)執(zhí)勤。

2.本物業(yè)權(quán)屬范圍內(nèi)的車場(chǎng)管理，包括但不限于地上項(xiàng)目門(mén)口車道的交通、車輛行駛及車輛停泊秩序與安全的管理以及地下停車場(chǎng)內(nèi)的秩序巡視、車輛停放管理。

3.維持本物業(yè)范圍內(nèi)的公共秩序，若發(fā)生突發(fā)事件，及時(shí)有效的處理突發(fā)事件保證物業(yè)范圍內(nèi)正常辦公環(huán)境。

4.消防安全，包括對(duì)樓宇內(nèi)消防系統(tǒng)的巡檢，使消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備齊全、完好無(wú)損，隨時(shí)處于正常工作狀態(tài)。定期對(duì)滅火器藥粉進(jìn)行更換，消防通道的定期巡視清理。

5.提供本物業(yè)權(quán)屬范圍內(nèi)消防裝備維護(hù)保養(yǎng)（高壓細(xì)水霧、二氧化碳滅火器、七氟丙烷滅火器、消防器材）。

（六）員工餐廳

提供三餐制作及供餐服務(wù)。釆購(gòu)人提供餐廳所發(fā)生的水、電、燃?xì)赓M(fèi)用，并無(wú)償提供廚房、餐廳專用設(shè)備、設(shè)施及相關(guān)物品供餐廳管理方（中標(biāo)供應(yīng)商）使用。 一日三餐的原材料費(fèi)用由用餐人員刷卡另行支付。運(yùn)營(yíng)期間所需的低值易耗品，包括餐巾紙、洗滌消毒劑、衛(wèi)生清潔用具等，由中標(biāo)供應(yīng)商自行提供。

三、物業(yè)投入人員崗位及每個(gè)崗位的需要人數(shù)

四、服務(wù)人員基本要求

（一）項(xiàng)目經(jīng)理

1、性別不限，年齡不超過(guò)50周歲；

2、本科（含本科）及以上學(xué)歷；

3、有五年以上非住宅項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)；

4、為供應(yīng)商正式員工。

5、持有國(guó)家住建部頒發(fā)的 《中華人民共和國(guó)物業(yè)管理師資格證書(shū)》 或天津市物業(yè)管理辦公室頒發(fā)的 《天津市物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理崗位證書(shū)》 或天津市物業(yè)管理協(xié)會(huì)、全國(guó)房地產(chǎn)行業(yè)培訓(xùn)中心頒發(fā)的 《天津市物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)合格證書(shū)》。

（二）其他人員

1、客服、庫(kù)管：本科（含本科）及以上學(xué)歷；二年以上非住宅項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)；

2、工程部主管：男性，年齡不超過(guò)50周歲；大專以上學(xué)歷及高級(jí)工程師職稱證書(shū)；三年以上物業(yè)工程工作經(jīng)驗(yàn)。????

3、空調(diào)運(yùn)行工：男性，平均年齡不超過(guò)55周歲；三年以上物業(yè)空調(diào)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；具備《特種作業(yè)操作證（制冷與空調(diào)設(shè)備運(yùn)行操作作業(yè)）》。

4、綜合維修工：男性，平均年齡不超過(guò)55周歲；一名綜合維修工同時(shí)具備《特種作業(yè)操作證（熔化焊接與熱切割作業(yè)）》、《特種作業(yè)操作證（低壓電工作業(yè)）》、《特種作業(yè)操作證（高壓電工作業(yè)）》、一名綜合維修工同時(shí)具備《特種作業(yè)操作證（低壓電工作業(yè)）》、《特種作業(yè)操作證（高壓電工作業(yè)）》、《特種作業(yè)操作證（制冷與空調(diào)設(shè)備運(yùn)行操作作業(yè)）》；三年以上物業(yè)維修相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。

5、秩序主管：男性，年齡不超過(guò)45周歲；三年以上物業(yè)秩序工作經(jīng)驗(yàn)。

6、秩序員（含消控員）：男性，平均年齡不超過(guò)40周歲五官端正，身體健康；消控人員持證上崗。

7、講解、會(huì)服人員：女性，年齡不超過(guò)30周歲；二年以上會(huì)議服務(wù)和講解工作經(jīng)驗(yàn)；?？埔陨蠈W(xué)歷；

8、保潔主管：性別不限，女性年齡不超過(guò)45周歲，男性年齡不超過(guò)55周歲；三年以上保潔服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。

9、保潔員：性別不限，女性年齡不超過(guò)45周歲，男性年齡不超過(guò)55周歲； 有一年以上保潔服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)。

10、餐廳人員：性別不限女性平均年齡不超過(guò)40周歲，男性平均年齡不超過(guò)50周歲，持健康證上崗；廚師長(zhǎng)具有國(guó)家二級(jí)廚師以上水平，有機(jī)關(guān)事業(yè)單位或星級(jí)酒店從業(yè)經(jīng)歷。

五、服務(wù)人員工作職責(zé)????

（一）項(xiàng)目經(jīng)理

1.領(lǐng)導(dǎo)全體項(xiàng)目服務(wù)部員工完成業(yè)主下達(dá)的任務(wù)。

2.對(duì)項(xiàng)目的收支情況負(fù)責(zé)，業(yè)主滿意率在95%以上。

3.對(duì)項(xiàng)目部的整體服務(wù)質(zhì)量安全生產(chǎn)負(fù)責(zé)。

4.對(duì)項(xiàng)目的內(nèi)部運(yùn)作負(fù)主要責(zé)任。

5.負(fù)責(zé)項(xiàng)目不合格服務(wù)的處理及糾正、預(yù)防措施和跟蹤。????

6.每季度走訪各業(yè)主不少于2次，制定各月工作計(jì)劃和總結(jié)。

7.按要求收集業(yè)主相關(guān)需求信息，并拿出組織實(shí)施方案。????

8.對(duì)項(xiàng)目員工進(jìn)行考核，并據(jù)實(shí)進(jìn)行獎(jiǎng)罰。

9.根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定對(duì)有關(guān)合同及供方進(jìn)行評(píng)審。

10.根據(jù)國(guó)家、市及公司的決定，制定并批準(zhǔn)本項(xiàng)目的管理運(yùn)作制度，計(jì)劃周密安排得體。

11. 每年組織項(xiàng)目對(duì)業(yè)主進(jìn)行書(shū)面回訪滿意度調(diào)查。

12.督導(dǎo)各部門(mén)做好相關(guān)體系資料的建立和存檔。

13.檢査和組織相關(guān)部門(mén)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)并定期考核存檔。

14.組織管理人員做好日檢，周檢，月評(píng)工作并存檔。

15.帶動(dòng)和組織全體員工落實(shí)服務(wù)。

16.出席業(yè)主招集的有關(guān)會(huì)議，落實(shí)業(yè)主的相關(guān)要求。

（二）工程人員

A.弱電運(yùn)行人員

負(fù)責(zé)檔案館內(nèi)景觀燈的開(kāi)啟工作。

負(fù)責(zé)檔案館內(nèi)門(mén)禁的開(kāi)啟和基本維修工作。

負(fù)責(zé)檔案館內(nèi)空調(diào)系統(tǒng)的基本控制。

B.變電站運(yùn)行人員

1.建立24小時(shí)運(yùn)行制度，并記錄。變電站內(nèi)的日常巡視檢査，每月組織設(shè)備檢査一次，每年清掃檢修一次，査出問(wèn)題及時(shí)修理，不能解決的問(wèn)題及時(shí)報(bào)告采購(gòu)人。

2.電器線路操作開(kāi)關(guān)設(shè)明顯標(biāo)志，停電拉閘。停電檢修，掛標(biāo)志牌。

3.變壓器在運(yùn)行中觀察其聲音、溫度是否正常，電壓電流的測(cè)量讀數(shù)。

4.所有計(jì)量?jī)x表的測(cè)量讀數(shù)及指示燈、信號(hào)裝置等是否正常工作。

5.運(yùn)行中的開(kāi)關(guān)、母線、接頭等一切截流導(dǎo)體有無(wú)跳火、冒煙、燒焦、發(fā)熱、 變色等現(xiàn)象。

6.各開(kāi)關(guān)回路需標(biāo)明供電范圍，以便工作，每星期檢查開(kāi)關(guān)一次，每天檢查電表一次,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

7.變壓器外殼及電纜系統(tǒng)有良好的接地，接地電阻每年測(cè)一次。

8.對(duì)配電室進(jìn)行通風(fēng)和降溫工作，一般室內(nèi)溫度不超過(guò)40攝氏度。

9.檢査電纜坑有無(wú)積水，如發(fā)現(xiàn)積水應(yīng)及時(shí)清除。

10.配電室每月吸塵一次，保持室內(nèi)清潔、干凈。

11.有檢修記錄和測(cè)試紀(jì)錄，試驗(yàn)有效期為2年。

c.綜合維修人員

1.樓宇零、小、急維修：包括室內(nèi)及通道吊頂、內(nèi)墻面、門(mén)窗、臺(tái)階、方磚及網(wǎng)絡(luò)地板等。

2.樓宇內(nèi)部設(shè)備設(shè)施零、小、急維修：包括門(mén)窗五金件、玻璃、墻面開(kāi)關(guān)、墻面插座、照明等。

3.樓宇及內(nèi)部設(shè)施定期進(jìn)行巡查，零、小、急維修無(wú)須另行申報(bào)館方采購(gòu)配件的按照規(guī)定時(shí)間處理完畢。暫無(wú)配件或需專業(yè)廠商進(jìn)行維修及技術(shù)支持的需報(bào)請(qǐng)館方另行安排解決。

4.維修部位位于影響正常辦公區(qū)域時(shí)，報(bào)請(qǐng)館方后依據(jù)館方安排時(shí)間進(jìn)行維修。

5.維修工具、維修輔料及電動(dòng)工具由中標(biāo)供應(yīng)商負(fù)責(zé)。

6.單次維修配件單件金額在?500元（大寫(xiě)伍佰元整）以下的（含?500元），由中標(biāo)供應(yīng)商負(fù)責(zé)，配件品牌及參數(shù)與原有配件一致。

（三）秩序人員

A.秩序維護(hù)人員

1.24小時(shí)巡邏，經(jīng)常進(jìn)行巡視檢查，及時(shí)消除不安全隱患，保證安全。

2.做好項(xiàng)目來(lái)人來(lái)訪的通報(bào)、證件檢驗(yàn)、登記等工作，并負(fù)責(zé)對(duì)攜帶的大宗 物品進(jìn)行檢査。

3.做好對(duì)易燃易爆、放射、劇毒等危險(xiǎn)品的安全防范工作。

4.經(jīng)常開(kāi)展消防安全檢査和演練，消除不安全隱患，確保消防安全。

5.負(fù)責(zé)公共秩序維護(hù)、道路交通安全、機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車停放管理及地下車庫(kù)管理等工作。緊急情況下組織人員疏散，布置安全標(biāo)識(shí)。

6.制定應(yīng)急抗災(zāi)工作預(yù)案，提高處理自然災(zāi)害、意外事故的能力，并協(xié)助機(jī) 關(guān)事務(wù)管理部門(mén)處理辦公樓突發(fā)事件。做好重大活動(dòng)，重要領(lǐng)導(dǎo)、賓客及重大節(jié)日的安全保衛(wèi)工作。

7.控制室24小時(shí)值班，隨時(shí)了解辦公樓消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)及附屬設(shè)備、通訊系統(tǒng)、視聽(tīng)系統(tǒng)、自控系統(tǒng)及閉路監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理。 加強(qiáng)對(duì)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)的管理，保證監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)在時(shí)間上的連續(xù)性。

B.消防運(yùn)行人員

1.消防控制室實(shí)行晝夜24小時(shí)設(shè)專人值班，值班人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁脫崗，未經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)的無(wú)證人員不得上崗。

2.值班人員要認(rèn)真學(xué)習(xí)消防法律、法規(guī)，學(xué)習(xí)消防專業(yè)知識(shí)，熟悉掌握消防設(shè)備的性能及操作規(guī)程，提高消防技能。

3.值班時(shí)間嚴(yán)禁睡覺(jué)、喝酒，不得聊天，打私人電話，不準(zhǔn)在控制室內(nèi)會(huì)客， 嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員觸動(dòng)、使用室內(nèi)設(shè)備。

4.嚴(yán)密監(jiān)視設(shè)備運(yùn)行狀況，遇有報(bào)警要按規(guī)定程序迅速、準(zhǔn)確處理，做好各種記錄，遇有重大情況要及時(shí)報(bào)告。

5.未經(jīng)公安消防機(jī)構(gòu)同意不得擅自關(guān)閉火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警、自動(dòng)滅火系統(tǒng)。

（四）庫(kù)管、客服人員

1.客服負(fù)責(zé)回訪工作，其他各崗位協(xié)助進(jìn)行回訪工作。

2.回訪要本著耐心誠(chéng)懇的態(tài)度，并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶回訪記錄單》。

3.對(duì)業(yè)主投訴處理后，物業(yè)人員必須主動(dòng)電話或上門(mén)進(jìn)行回訪，做好記錄， 一般不超過(guò)48小時(shí)。主要征詢對(duì)投訴處理的意見(jiàn)及效果與防止出現(xiàn)類似的問(wèn)題的預(yù)防措施。

4.對(duì)業(yè)主報(bào)修后的回訪，主要由客服人員負(fù)責(zé)，要驗(yàn)證服務(wù)評(píng)價(jià)的真實(shí)性與 可靠性，驗(yàn)證維修服務(wù)、特約服務(wù)、有償服務(wù)的質(zhì)量，尤其是對(duì)不滿意評(píng)價(jià)的需 100%回訪，進(jìn)行更具體的意見(jiàn)征詢與溝通，并表示歉意與表明改進(jìn)的措施。對(duì) 評(píng)價(jià)好的表達(dá)謝意。

5.客戶服務(wù)中心工作人員每月都要對(duì)業(yè)主定期進(jìn)行回訪。并合理安排時(shí)間,抽樣與有針對(duì)性意見(jiàn)的回訪相結(jié)合，全年回訪率應(yīng)達(dá)到100%。

6.《濱海新區(qū)檔案館客戶回訪記錄單》應(yīng)妥善保管，并逐年整理歸檔。

7.庫(kù)管應(yīng)做好出入庫(kù)相關(guān)記錄，供采購(gòu)人查閱。

（五）講解、會(huì)議服務(wù)人員

1.服從主管分配的講解、會(huì)議接待任務(wù)，并嚴(yán)格按照接待服務(wù)規(guī)范執(zhí)行。

2.講解、會(huì)服人員要執(zhí)行站立服務(wù)，恰當(dāng)使用服務(wù)敬語(yǔ)，微笑服務(wù)，禮貌接待每一 位賓客。

3.保持良好的儀容儀表，著裝整齊，淡妝上崗。

4.負(fù)責(zé)參觀接待的講解工作，口語(yǔ)流利。

（六）保潔人員

1.清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制，有專職保潔人員和明確的責(zé)任范圍，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清潔保潔。

2.對(duì)公共區(qū)域?qū)嵭谐Ｒ?guī)日常保潔，按照每日工作流程對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境進(jìn)行全天循環(huán)保潔。

3.對(duì)指定區(qū)域?qū)嵭卸ㄆ诒?，按照工作?jì)劃對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境進(jìn)行有計(jì)劃的定期保潔。

4.垃圾的收集與清理，并按規(guī)定進(jìn)行處理。

5.按照區(qū)域劃分，責(zé)成保潔人員負(fù)責(zé)按時(shí)進(jìn)行收集、清理工作，清運(yùn)垃圾過(guò)程中，注意環(huán)境的維護(hù)，避免二次污染。

6.所有垃圾集中堆放，做到合理、衛(wèi)生、四周無(wú)散積垃圾。

7.加強(qiáng)對(duì)袋裝垃圾的管理。

8.垃圾日產(chǎn)日清，委托區(qū)域內(nèi)垃圾桶無(wú)滿溢現(xiàn)象。

（七）餐飲人員

1.負(fù)責(zé)按規(guī)定要求開(kāi)展早、中、晚三餐的烹飪工作。

2.負(fù)責(zé)對(duì)食品原材料的質(zhì)量衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查。

3.負(fù)責(zé)完成餐廳相關(guān)的質(zhì)量記錄。

4.負(fù)責(zé)廚房的清潔衛(wèi)生。

5.負(fù)責(zé)完成部門(mén)上級(jí)交代的其他工作任務(wù)。

六、服務(wù)內(nèi)容及管理標(biāo)準(zhǔn)

（一）房屋本體及共用設(shè)施設(shè)備管理

報(bào)修處理及時(shí)，對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期巡視、檢查、保養(yǎng)，做到設(shè)備運(yùn)行正常，無(wú)人為因素的故障。公共區(qū)域的地面、道路、各種標(biāo)識(shí)、公共區(qū)域照明等其它設(shè)施外觀整潔、完好。

1）配套設(shè)施完好率達(dá)到98%以上。

2）共用設(shè)備完好率達(dá)到100%。

3）消防系統(tǒng)完好率達(dá)到100%o

4）無(wú)重大設(shè)施設(shè)備責(zé)任安全故障發(fā)生。

5）提高物業(yè)管理價(jià)值，使管理區(qū)域內(nèi)設(shè)備保值。

（二）日常維修內(nèi)容及管理

1）配備過(guò)硬的專業(yè)技術(shù)力量：專業(yè)技術(shù)、操作人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書(shū)或職業(yè)技能資格證書(shū)。從事特種作業(yè)的服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，取得特種作業(yè)資 格。上崗五個(gè)月以上的員工持證上崗率達(dá)100%。

2）充分發(fā)揮制度的保障作用：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況編制相關(guān)作業(yè)文件，明確工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制度，作為物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)管理的制度保證。

3）建立和完善維修檔案：對(duì)物業(yè)的共用設(shè)施設(shè)備、共用部位進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào), 建立相應(yīng)的臺(tái)帳、運(yùn)行記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄和事故處理記錄，全面掌握共用設(shè)施設(shè)備、共用部位的運(yùn)行（使用）狀況。

4）堅(jiān)持巡査和實(shí)行24小時(shí)維修值班制度

5）電站、消防控制室等設(shè)備運(yùn)行，安排24小時(shí)專人值班。（值班室每班不少于兩人）

6）樓宇零、小、急維修：包括室內(nèi)及通道吊頂、內(nèi)墻面、門(mén)窗、臺(tái)階、方磚及網(wǎng)絡(luò)地板等。

7）樓宇內(nèi)部設(shè)備設(shè)施零、小、急維修：包括門(mén)窗五金件、玻璃、墻面開(kāi)關(guān)、墻面插座、照明等。

8）維修工具、維修輔料及電動(dòng)工具由中標(biāo)供應(yīng)商負(fù)責(zé)。

9）單次維修配件單件金額在?500元（大寫(xiě)伍佰元整）以下的（含?500元），由中標(biāo)供應(yīng)商負(fù)責(zé)，配件品牌及參數(shù)與原有配件一致。

（三）日常維修其他要求

1）維修計(jì)劃的制定：定期對(duì)相關(guān)設(shè)施設(shè)備（包括但不限于供配電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)等）制定維修保養(yǎng)計(jì)劃，并組織實(shí) 施，項(xiàng)目經(jīng)理做好監(jiān)督工作。

2）設(shè)施設(shè)備異常情況的發(fā)現(xiàn)、報(bào)告及處理及時(shí)發(fā)現(xiàn)：有人值守部位設(shè)備異常問(wèn)題發(fā)現(xiàn)不超過(guò)12小時(shí)，巡檢部位設(shè)備發(fā)現(xiàn)不超過(guò)1個(gè)規(guī)定的巡檢周期。

及時(shí)報(bào)告：重大事件報(bào)告時(shí)限不超過(guò)10分鐘；普通事件報(bào)告時(shí)限不超過(guò)24 小時(shí)；記錄及時(shí)、準(zhǔn)確率100%。

及時(shí)處理：全程處理跟蹤率100%,零小問(wèn)題處理時(shí)限不超過(guò)12小時(shí)。

3）協(xié)助館方進(jìn)行能耗管理，最大限度節(jié)約能源。

（四）設(shè)施設(shè)備的檢修

1）檢修的要求

制定交接班制度、巡檢制度；

編制維修（定期維護(hù)+檢修）計(jì)劃；

制定檢修管理制度及維修安全制度；

編制運(yùn)行管理制度；

編制維修作業(yè)指導(dǎo)書(shū)；

建立設(shè)備故障管理辦法；

按時(shí)認(rèn)真填寫(xiě)維護(hù)檢修記錄，并確保其真實(shí)性；

特種設(shè)備須按國(guó)家有關(guān)規(guī)定，維護(hù)檢修人員具有相關(guān)資質(zhì)證書(shū)；

維護(hù)檢修必須嚴(yán)格遵守相關(guān)制度及作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。

（五）設(shè)施設(shè)備的安全管理

1）設(shè)備運(yùn)行必須遵守《設(shè)備安全操作制度》，杜絕野蠻操作。

2）各類設(shè)備操作人員必須經(jīng)過(guò)相關(guān)培訓(xùn)持證上崗。

3）完善設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)制度，杜絕設(shè)備帶病運(yùn)行。

4）加強(qiáng)設(shè)備日常巡檢，完善安全技術(shù)措施，提高設(shè)備運(yùn)行效率。

（六）生活水系統(tǒng)、軟給水系統(tǒng)、中水系統(tǒng)、共用的上下水管道，雨落管，加壓 供水設(shè)備管理

1）給排水管理人員必須了解、熟悉樓宇內(nèi)的供水系統(tǒng)，如：水管、水池、水箱、水泵，開(kāi)關(guān)節(jié)門(mén)及閥門(mén)位置。

2）定期巡視水泵操作是否正常，供水系統(tǒng)有無(wú)損壞或滴漏；污水池、消防水池是否妨礙設(shè)備正常運(yùn)行，并根據(jù)實(shí)際情況不定期安排清理；生活水箱每年清 洗，以達(dá)到國(guó)家要求的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

3）經(jīng)常檢査溝、渠及污水管道是否暢通，及時(shí)清理渠道蓋上的垃圾，以防止下雨時(shí)渠水受阻而水浸。

4）清洗、消毒、檢修等工作由取得健康合格證的技工進(jìn)行。

5）給排水系統(tǒng)的日常維護(hù)保養(yǎng)。

（七）變配電系統(tǒng)管理

1）建立24小時(shí)運(yùn)行制度，并記錄。變電站內(nèi)的日常巡視檢查，每月組織設(shè)備檢查一次，每年清掃檢修一次，査出問(wèn)題及時(shí)修理，不能解決的問(wèn)題及時(shí)報(bào)告釆購(gòu)人；

2）電器線路操作開(kāi)關(guān)設(shè)明顯標(biāo)志，停電拉閘。停電檢修，掛標(biāo)志牌；

3）變壓器在運(yùn)行中觀察其聲音、溫度是否正常，電壓電流的測(cè)量讀數(shù)；

4）所有計(jì)量?jī)x表的測(cè)量讀數(shù)及指示燈、信號(hào)裝置等是否正常工作；

5）變壓器外殼及電纜系統(tǒng)有良好的接地，接地電阻每年測(cè)一次；

6）對(duì)配電室進(jìn)行通風(fēng)和降溫工作，一般室內(nèi)溫度不超過(guò)40攝氏度；

7）有檢修記錄和測(cè)試紀(jì)錄。

（八）電梯管理

1）日常綜合維修工督促為檔案館服務(wù)的其他維保單位加強(qiáng)巡查，如遇緊急情況，馬上聯(lián)系維保單位進(jìn)行緊急處理；

2）嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)特種設(shè)備管理規(guī)定和安全規(guī)程、確保設(shè)備運(yùn)行安全。

（九）樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備管理

1）手動(dòng)報(bào)警按鈕，檢查安裝是否牢固，有無(wú)破損及丟失；

2）任選手動(dòng)報(bào)警按鈕，進(jìn)行模擬報(bào)警，測(cè)試報(bào)警功能是否正常；

3）室內(nèi)消防栓每月逐個(gè)檢査一次。檢査消防栓關(guān)閉是否良好。鎖、玻璃有無(wú)損壞。箱內(nèi)元件是否良好，有無(wú)脫落。消防栓內(nèi)水槍頭有無(wú)滲漏。水帶仔細(xì)檢査有無(wú)破損，如有，應(yīng)立即替換；

4）定時(shí)檢查疏散指示燈，有無(wú)故障、玻璃面板有無(wú)破裂現(xiàn)象；

5）出口指示燈、電源指示燈是否亮，如不亮，應(yīng)立即修理；

6）檢査出口指示燈安裝是否牢固；

7）定時(shí)進(jìn)行備用電池亮燈，使電池放電后再充電，延長(zhǎng)電池壽命；

8）定期進(jìn)行風(fēng)機(jī)啟動(dòng)試驗(yàn)，消防泵定期保養(yǎng)檢修；

9）定期進(jìn)行噴淋報(bào)警閥門(mén)、壓力表檢查。

（十）智能化系統(tǒng)的維修及保養(yǎng)

1）智能化設(shè)備的養(yǎng)護(hù)管理包括巡更系統(tǒng)、智能照明系統(tǒng)、智能樓宇控制系統(tǒng)、電話網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、無(wú)線對(duì)講終端等；

2）所有智能化設(shè)備在日常使用、檢査中發(fā)現(xiàn)異常問(wèn)題，及時(shí)維修；

3）門(mén)禁系統(tǒng)是檢査電器元件及接線接觸是否良好，對(duì)閉路監(jiān)控系統(tǒng)檢査攝像機(jī)是否正常；對(duì)電話網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)檢査并緊固各電器接線端子及線排;對(duì)智能樓宇控制系統(tǒng)檢查各種傳感器、控制器的工作狀態(tài)是否正常；

4）通過(guò)加強(qiáng)管理和養(yǎng)護(hù)，保證智能化設(shè)備的正常運(yùn)行。在使用和運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的日常報(bào)修處理，按故障級(jí)別，應(yīng)急處理方法如下：智能照明系統(tǒng)，及時(shí)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)維修；

門(mén)禁系統(tǒng)故障，及時(shí)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)維修；電話網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，及時(shí)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)維修；弱電智能系統(tǒng)全系統(tǒng)日常維護(hù)保養(yǎng)；

5）對(duì)于技術(shù)難度大的故障，及時(shí)與供貨商和安裝單位聯(lián)系解決，中標(biāo)供應(yīng)商有關(guān)人員對(duì)此過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督。建立主要智能化設(shè)備的維護(hù)檔案，把設(shè)備的技術(shù)資料數(shù)據(jù)、保養(yǎng)登記、維修記錄、事故處理登記妥善保存，以便查閱。

（十一）消防管理

管理目標(biāo)

貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，樹(shù)立防火意識(shí)，火災(zāi)發(fā)生率為0。

服務(wù)內(nèi)容

1）消防中心24小時(shí)值班（每班不少于兩人）；

2）消防安全檢査的定期開(kāi)展；

設(shè)備間內(nèi)部：特別是要檢查設(shè)備、電線有無(wú)腐蝕、氧化等情況，防止線路短路或爆炸引起火災(zāi)；

公共區(qū)域：確保消防栓玻璃、閥門(mén)、水槍、水帶完好。報(bào)警系統(tǒng)要準(zhǔn)確無(wú)誤， 達(dá)到應(yīng)急要求。設(shè)備房、值班室、庫(kù)區(qū)應(yīng)按規(guī)定配齊各種滅火器。消防水泵、消防電梯能應(yīng)急使用。

3）安全檢查可分為區(qū)域自查和每月聯(lián)合大檢查兩種形式，做到發(fā)現(xiàn)隱患立即消除。

4）嚴(yán)格貫徹、執(zhí)行消防法規(guī)，落實(shí)各項(xiàng)防火安全制度和措施；

5）消防演習(xí)

在館內(nèi)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下每年組織兩次消防演習(xí)，使相關(guān)物業(yè)人員熟練使用消防器材，加強(qiáng)對(duì)火災(zāi)事故的處理能力。消防演習(xí)后，編制《消防演習(xí)報(bào)告》。對(duì)演習(xí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)調(diào)整、糾正并驗(yàn)證其結(jié)果。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1）消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備齊全、完好無(wú)損，可隨時(shí)啟用，消防通道暢通；

2）消防管理人員掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法和應(yīng)急預(yù)案，并能及時(shí)處理各種問(wèn)題。

（十二）環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)

1.服務(wù)目標(biāo)

1）保潔達(dá)標(biāo)率95%；

2）衛(wèi)生消殺率達(dá)到98%；

2.服務(wù)內(nèi)容

1）清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制，有專職保潔人員和明確的責(zé)任范圍，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化清潔保潔；

2）對(duì)公共區(qū)域?qū)嵭谐Ｒ?guī)日常保潔，按照每日工作流程對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境進(jìn)行全天循環(huán)保潔；

3）對(duì)指定區(qū)域?qū)嵭卸ㄆ诒崳凑展ぷ饔?jì)劃對(duì)責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境進(jìn)行有計(jì)劃的定期保潔；

4）對(duì)庫(kù)區(qū)實(shí)行定期保潔，按照庫(kù)區(qū)公共區(qū)域每月1次；庫(kù)區(qū)衛(wèi)生間一周1次；庫(kù)區(qū)庫(kù)房每季度清潔地面1次，庫(kù)房?jī)?nèi)檔案柜體（包括密集架、五節(jié)柜等）每年保潔一次，庫(kù)區(qū)實(shí)物、特藏庫(kù)房視衛(wèi)生情況進(jìn)行清潔。

5）如遇甲方整體、搬運(yùn)檔案情況，中標(biāo)供應(yīng)商應(yīng)給于支持，保障環(huán)境整潔。

6）垃圾的收集與清理。

3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1）對(duì)管轄物業(yè)范圍所有場(chǎng)所和物品的立面、平面、無(wú)規(guī)則面不留死角的進(jìn)行定期或不定期的清潔，做到全天候、全方位保潔，特別是衛(wèi)生間要做到按保潔 作業(yè)要求，定人定點(diǎn)定時(shí)巡査、監(jiān)督、管理。

2）定期清掃辦公區(qū)內(nèi)，做到干凈，整潔，無(wú)明顯垃圾，無(wú)塵土。

3）建立環(huán)境衛(wèi)生管理制度并認(rèn)真落實(shí)，清潔設(shè)施設(shè)備齊全。

4）污水排放通暢，定期清理垃圾箱。

5）衛(wèi)生間使用的廁紙、洗手液、擦手紙、香薰料、潔廁塊等由中選人負(fù)責(zé)供應(yīng)。

6）樓梯、扶手、大廳、走廊、電梯間、地下室、天臺(tái)、內(nèi)外墻面、停車場(chǎng)（地上、地下以及地下走道）、道路等所有公共區(qū)域保持清潔，無(wú)隨意堆放雜物和占用，不見(jiàn)廢棄物、污漬，衛(wèi)生間潔凈無(wú)異味；及時(shí)清掃積水，確保物業(yè)容貌 整潔。

4.垃圾的收集與清理

1）按照區(qū)域劃分，責(zé)成保潔人員負(fù)責(zé)按時(shí)進(jìn)行收集、清理工作，清運(yùn)垃圾過(guò)程中，注意環(huán)境的維護(hù)，避免二次污染。

2）所有垃圾集中堆放，做到合理、衛(wèi)生、四周無(wú)散積垃圾。

3）垃圾日產(chǎn)日清，委托區(qū)域內(nèi)垃圾桶無(wú)滿溢現(xiàn)象。

4）保潔人員負(fù)責(zé)垃圾堆放點(diǎn)周圍衛(wèi)生，保證垃圾堆放點(diǎn)的地面無(wú)散落垃圾。

5.消殺管理

定期殺滅蚊、蠅、鼠、蟬螂、螞蟻，并做到無(wú)滋生源。

（十三）綠化及室內(nèi)租擺服務(wù)

1.綠化服務(wù)

1）按天津市園林綠化一級(jí)養(yǎng)護(hù)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

2）樹(shù)木樹(shù)冠完整美觀，分枝點(diǎn)合適，枝條粗壯，無(wú)枯枝死杈；主側(cè)枝分布勻稱、數(shù)量適宜、修剪科學(xué)合理；內(nèi)膛疏空，通風(fēng)透光?；ü嗄鹃_(kāi)花及時(shí)、株形飽滿，花后修剪及時(shí)合理。綠籬、色塊等修剪及時(shí)，枝葉茂密整齊，整型樹(shù)木造 型雅觀。行道樹(shù)無(wú)缺株，綠地內(nèi)無(wú)死樹(shù)。

3）落葉樹(shù)新梢生長(zhǎng)健壯，葉片形態(tài)、顏色正常。一般條件下，無(wú)黃葉、焦葉、卷葉，正常葉片保存率在95%以上。

4）花壇、花帶輪廓清晰，整齊美觀，色彩艷麗，無(wú)殘缺，無(wú)殘花敗葉。

5）草坪及地被植物整齊，覆蓋率99%以上，草坪內(nèi)無(wú)雜草。

6）病蟲(chóng)害控制及時(shí)，園林樹(shù)木無(wú)蛀干害蟲(chóng)活卵、活蟲(chóng)；園林樹(shù)木主干、主枝上，平均每100CM2介殼蟲(chóng)的活蟲(chóng)數(shù)不得超過(guò)1頭，較細(xì)枝條上平均每30CM 不得超過(guò)2頭，且平均被害株數(shù)不得超過(guò)1%。

7）綠地整潔，無(wú)雜掛物。綠化生產(chǎn)垃圾隨產(chǎn)隨清，及時(shí)巡視保潔。

室內(nèi)綠化及租擺服務(wù)

2.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1）花木選型美觀，花盆內(nèi)干凈無(wú)雜物、無(wú)蟲(chóng)。

2）辦公樓公共部位擺放并定期更換植物，擺放的植物符合設(shè)計(jì)和環(huán)保要求，美觀、整齊、有新意。

3）植株豐滿健壯，株型自然勻稱。葉面干凈光亮，無(wú)明顯灰塵贓物，無(wú)明顯病斑，無(wú)明顯蟲(chóng)害，無(wú)明顯殘留害蟲(chóng)。

4）植株無(wú)明顯殘枝、黃葉。對(duì)葉片葉尖存有少許黃尾的，要合理修剪，保持株形美觀自然。

5）保持植物對(duì)生長(zhǎng)水分的需求。

6）保持植物的花盆、器皿干凈整潔，無(wú)臟污，盆器內(nèi)無(wú)雜物、垃圾，對(duì)損壞殘缺的花盆套缸及時(shí)更換，做到進(jìn)場(chǎng)無(wú)爛、壞盆。

7）植物的底托、套缸、花盆應(yīng)協(xié)調(diào)配套，美觀大方，底托、套缸、花盆的顏色搭配適當(dāng)。

8）保持花盆、底托，套缸內(nèi)無(wú)泥垢，臟水，定期清洗，干凈整潔，每次養(yǎng)護(hù)完畢，清理現(xiàn)場(chǎng)并保持現(xiàn)場(chǎng)清潔。

2.2服務(wù)要求

1）在公共部位、會(huì)議室、接待室等按要求擺放綠色植物與定期更換。

2）對(duì)辦公室提供相應(yīng)檔次的花卉擺放，并定期更換。

3）按要求做好辦公樓、職工食堂、庭院節(jié)日（五一、十一、春節(jié)等）綠化和裝飾美化工作，營(yíng)造節(jié)日歡快喜慶氣氛。

4）植物花卉在擺放期間為保證其生長(zhǎng)需要，必需定期施用肥料，施用的肥料應(yīng)無(wú)異味、無(wú)毒的有機(jī)肥或高效無(wú)機(jī)肥。保證無(wú)刺激性氣味，擺放環(huán)境清新自然。對(duì)蟲(chóng)害嚴(yán)重的應(yīng)更換。

5）保證擺放植物的觀賞性，對(duì)葉片少于植株的三分之一以上的、或沒(méi)有觀賞性的植物定期更換。

6）保持植物歷久常新，根據(jù)客戶提出的要求，安排定期更換、輪換或調(diào)整。

（十四）公共秩序維護(hù)管理內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

1）人員服裝統(tǒng)一、佩戴標(biāo)志、儀表整潔規(guī)范、文明服務(wù)。

2） 消防中控室內(nèi)24小時(shí)雙崗值班，安全防監(jiān)控室24小時(shí)值班,24小時(shí)錄像控制，出入人員實(shí)施登記制度。

3）車場(chǎng)車輛行使，停放有序,作到車輛停放規(guī)范、整齊、安全,保障車輛道路及消防通道的暢通。

4）制定鑰匙管理制度,規(guī)范大樓內(nèi)部對(duì)已交接鑰匙（包括公共鑰匙、機(jī)房鑰匙）的管理。

5）對(duì)項(xiàng)目主要出入口 24小時(shí)執(zhí)崗服務(wù)，針對(duì)項(xiàng)目各出入口定制有效方案，建 立人防，技防結(jié)合的安防管理體系。

6）巡視崗工作時(shí)，要仔細(xì)觀察，不放過(guò)任何一處非正常點(diǎn)，思想集中，做到”看、 聽(tīng)、聞、問(wèn)”發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。

7）不定期對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行消防聯(lián)動(dòng)測(cè)試，所有消防設(shè)備須保持完好有效.消防中控 室人員需要持證上崗.組建項(xiàng)目防火工作專項(xiàng)小組，做到有效預(yù)防。

8）現(xiàn)場(chǎng)處理突發(fā)事件，接到信息后執(zhí)行對(duì)講機(jī)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，在5分鐘內(nèi)到達(dá)確認(rèn)，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況及時(shí)有效的處理，并做好相關(guān)記錄。

9）對(duì)項(xiàng)目所有客戶進(jìn)行安全宣講工作。

（十五）客戶服務(wù)

1）設(shè)立客戶接待電話，接待館方的電話、信件、來(lái)訪的接待受理工作。

2）接聽(tīng)電話，鈴響三聲，必有應(yīng)答，做到文明用語(yǔ)。

3）其它部門(mén)人員接到館方反映的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)給客戶接待，客戶接待休息時(shí)間須有被授權(quán)人頂崗。

4）客戶接待根據(jù)館方反映的各種問(wèn)題，及時(shí)交辦處理，同時(shí)登記于相關(guān)的表單中。

5）若不能及時(shí)處理須向客戶解釋清楚，并作好記錄，以便跟蹤。

6）接待投訴在2天內(nèi)進(jìn)行回訪，了解及時(shí)率、合格率和員工服務(wù)紀(jì)律，同時(shí)將回訪結(jié)果記錄存檔。

7）物業(yè)客服人員接到館方告知有接待、參觀任務(wù)時(shí)，做好其他相關(guān)工作準(zhǔn)備。

8）接待、參觀必須按照規(guī)定的言行規(guī)范和禮儀要求執(zhí)行。

9）客服主管負(fù)責(zé)回訪工作，其他各崗位協(xié)助進(jìn)行回訪工作。

10）????回訪要本著耐心誠(chéng)懇的態(tài)度，并認(rèn)真填寫(xiě)《客戶回訪記錄單》。

11）????對(duì)業(yè)主或讀者投訴處理后，物業(yè)人員必須主動(dòng)電話或上門(mén)進(jìn)行回訪，做好記錄，一般不超過(guò)48小時(shí)。主要征詢對(duì)投訴處理的意見(jiàn)及效果與防止出現(xiàn)類 似的問(wèn)題的預(yù)防措施。

12）對(duì)業(yè)主報(bào)修后的回訪，主要由管理員負(fù)責(zé)，要驗(yàn)證服務(wù)評(píng)價(jià)的真實(shí)性與可靠性，驗(yàn)證維修服務(wù)、特約服務(wù)、有償服務(wù)的質(zhì)量，尤其是對(duì)不滿意評(píng)價(jià)的需 100%回訪，進(jìn)行更具體的意見(jiàn)征詢與溝通，并表示歉意與表明改進(jìn)的措施。對(duì) 評(píng)價(jià)好的表達(dá)謝意。

13）????客戶服務(wù)中心工作人員每月都要對(duì)業(yè)主、讀者定期進(jìn)行回訪。并合理安排時(shí)間，抽樣與有針對(duì)性意見(jiàn)的回訪相結(jié)合，全年回訪率應(yīng)達(dá)到100%?

14）《濱海新區(qū)檔案館客戶回訪記錄單》應(yīng)妥善保管，并逐年整理歸檔。

（十六）講解、會(huì)議服務(wù)

1.管理目標(biāo)

為參觀來(lái)賓提供完整、流利的講解服務(wù)，會(huì)議的有效進(jìn)展，會(huì)場(chǎng)服務(wù)及時(shí)。

2.服務(wù)內(nèi)容

1）了解講解、會(huì)務(wù)情況的工作計(jì)劃，提前做好前期準(zhǔn)備工作。

2）接到召開(kāi)講解及會(huì)議的通知后，我項(xiàng)目管理處人員應(yīng)和館方明確會(huì)議的類型及需要準(zhǔn)備的各項(xiàng)工作，要以《會(huì)議記錄表》的形式進(jìn)行書(shū)面確認(rèn)。

4）物品準(zhǔn)備：準(zhǔn)備相應(yīng)的物品（包括茶具、飲用水等）。

5）高質(zhì)量完成項(xiàng)講解內(nèi)容。嗓音條件和語(yǔ)言表達(dá)能力，善于與觀眾交流。能通過(guò)和諧的語(yǔ)言將觀眾組織好。講解準(zhǔn)確順暢，無(wú)口吃、結(jié)巴等不良表現(xiàn)。

6）賓客到來(lái)時(shí)，我物業(yè)服務(wù)人員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會(huì)議廳（室） 的入口處迎接客人。

3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1）要求講解及會(huì)議服務(wù)熱情周到，做到服務(wù)高端化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化。

2）負(fù)責(zé)按照來(lái)訪單位、出席人數(shù)和召集的領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)決定講解、會(huì)議服務(wù)的類型, 采取相應(yīng)的服務(wù)措施。

（十七）餐廳管理服務(wù)

1.職工餐

根據(jù)采購(gòu)人提供的就餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行原材料采購(gòu)、早中晚菜品制作、餐廳服務(wù)、餐具消毒、清潔等全部工作。

2.服務(wù)要求

1）制定科學(xué)、合理、切實(shí)可行的餐飲管理服務(wù)方案。

2）建立食品衛(wèi)生管理制度、原材料管理制度、設(shè)備管理制度、崗位職責(zé)、工作規(guī)程、工作計(jì)劃、考核標(biāo)準(zhǔn)。

3）餐廳管理以滿足工作人員的餐飲需求為基礎(chǔ)，通過(guò)建立有序運(yùn)轉(zhuǎn)的服務(wù)支持系統(tǒng)，提供優(yōu)質(zhì)、高效、經(jīng)濟(jì)、便捷的餐飲服務(wù)和人性化管理，與高標(biāo)準(zhǔn)的 整體要求相適應(yīng)。

4）菜品樣式多種選擇，營(yíng)養(yǎng)搭配科學(xué)合理，滿足營(yíng)養(yǎng)需求。具備開(kāi)發(fā)各種飯菜花色品種的能力，滿足不同層次就餐者要求。根據(jù)季節(jié)變化，不斷創(chuàng)新出品 和推出特色菜及點(diǎn)心。

5）接受衛(wèi)生防疫部門(mén)不定期對(duì)食堂衛(wèi)生進(jìn)行防疫檢查，接受招標(biāo)方對(duì)原材 料及成品價(jià)格的檢査。

6）食堂工作人員必須保持食品和冰箱存放食品的清潔衛(wèi)生。合理儲(chǔ)存食品，做到餐具和食品生熟、葷素分開(kāi)，防止食品相互交叉污染。

7）為保證設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行，餐飲部各部門(mén)應(yīng)配合工程部做好對(duì)設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)和保養(yǎng)，正確使用與維護(hù)廚房設(shè)備，加強(qiáng)日常管理，防止事故發(fā)生，嚴(yán)禁人為損壞。

（十八）節(jié)能降耗管理

1.工程中心應(yīng)進(jìn)行每月能耗統(tǒng)計(jì)并繪制成曲線表，以進(jìn)行不同年份不同月份的能耗比較。

2.強(qiáng)化全員節(jié)能降耗的意識(shí)，并通過(guò)各崗位工作流程的完善，實(shí)現(xiàn)全員節(jié)能降耗。

3.建立節(jié)能獎(jiǎng)勵(lì)政策，對(duì)于做出突出貢獻(xiàn)的員工或提出節(jié)能管理辦法效果明顯的給與適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。

（十九）其他服務(wù)

1.釆購(gòu)人不定期舉辦大型活動(dòng)，中標(biāo)供應(yīng)商需予以配合，費(fèi)用包含在投標(biāo)報(bào)價(jià)中，釆購(gòu)人不另予支付。

2.本項(xiàng)目為新建樓宇，中標(biāo)供應(yīng)商入駐項(xiàng)目后要負(fù)責(zé)整體開(kāi)荒、地毯清洗（按采購(gòu)人需求隨時(shí)清洗）、木地板維護(hù)（按采購(gòu)人需求隨時(shí)維護(hù)）等服務(wù)。

3.中標(biāo)供應(yīng)商配合釆購(gòu)人進(jìn)行樓宇交接，并形成紙質(zhì)文檔。

五、費(fèi)用分割

1.物業(yè)服務(wù)人員工作服由中標(biāo)供應(yīng)商提供。

2.保潔工具、清潔藥劑、空氣清新劑、清潔耗材、清潔設(shè)備等均由中標(biāo)供應(yīng)商提供。

3.維修所需的工具、更換的零配件（500元/項(xiàng)以下，含500元）由中標(biāo)供應(yīng)商提供（更換品牌型號(hào)應(yīng)與原有配件一致），維修所需的工具、更換的零配件（500元/項(xiàng)或以上，不含500元）由釆購(gòu)人提供。

4.物業(yè)辦公所需的物業(yè)用房、辦公座椅、文件柜，由釆購(gòu)人提供，物業(yè)用房不少于3間，每間不少于10平米。

5.會(huì)議服務(wù)中所需的耗材（茶杯、茶葉等）由采購(gòu)人提供。

6.室外綠化及室內(nèi)綠植租擺維保養(yǎng)由供應(yīng)商負(fù)責(zé)，該費(fèi)用應(yīng)含于中標(biāo)供應(yīng)商所報(bào)價(jià)格內(nèi)，釆購(gòu)方不予另行支付。

7、本項(xiàng)目涉及的設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)、維保、年檢等內(nèi)容均由供應(yīng)商負(fù)責(zé)，費(fèi)用包含在投標(biāo)報(bào)價(jià)中。如供應(yīng)商不具備對(duì)應(yīng)的法定資質(zhì)，須委托給具備資質(zhì)的單位完成。

六、物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，對(duì)物業(yè)公司評(píng)價(jià)考核驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)

（一）考核的基本原則

堅(jiān)持公平、公開(kāi)、公正、定量考核，年終考核與平時(shí)考核相結(jié)合的原則。

（二）考核內(nèi)容

中標(biāo)供應(yīng)商從事物業(yè)管理服務(wù)行為，包括基礎(chǔ)要求、服務(wù)質(zhì)量、崗位培訓(xùn)、人員管理及保密性五個(gè)方面。

1.基礎(chǔ)要求：要通過(guò)規(guī)范著裝和佩戴、文明禮貌規(guī)范用語(yǔ)、健全和嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度、設(shè)立服務(wù)電話、定期組織工作例會(huì)、整體安全運(yùn)行。

2.服務(wù)質(zhì)量：主要是通過(guò)保潔服務(wù)、秩序服務(wù)、設(shè)備養(yǎng)護(hù)維護(hù)服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、客戶服務(wù)、餐廳服務(wù)六項(xiàng)內(nèi)容，根據(jù)服務(wù)要求實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。

3.培訓(xùn)：中標(biāo)供應(yīng)商對(duì)提供的本項(xiàng)目全部工作人員要進(jìn)行崗前培訓(xùn)，并有嚴(yán)格.的管理及檢査考核制度。

4.人員要求：如因中標(biāo)供應(yīng)商提供的本項(xiàng)目工作人員離職或病事假及享受探親假，而出現(xiàn)缺編的現(xiàn)象，中標(biāo)供應(yīng)商應(yīng)在即日內(nèi)補(bǔ)齊，不得空崗：釆購(gòu)人有權(quán) 隨時(shí)對(duì)中標(biāo)供應(yīng)商提供的實(shí)際運(yùn)營(yíng)崗位、人數(shù)和社會(huì)保險(xiǎn)繳納情況進(jìn)行檢査。

5.保密性：中標(biāo)供應(yīng)商提供各崗位所有員工必須嚴(yán)格遵守本崗位保密規(guī)定。 包括所有會(huì)議、貴賓接待行程等信息未經(jīng)允許不得向任何非接待人員透露。

（三）考核要求

中標(biāo)供應(yīng)商須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化的操作程序、完善的培訓(xùn)體系和質(zhì)量控制體系完成本項(xiàng)目，以保證用戶整個(gè)物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)能安全、高效、有序和有計(jì)劃地運(yùn)轉(zhuǎn)。招標(biāo)人有權(quán)對(duì)中標(biāo)供應(yīng)商在運(yùn)營(yíng)本項(xiàng)目的過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題責(zé)令其進(jìn)行整改。因同一問(wèn)題下達(dá)3次整改通知書(shū)后，仍未有效改正，招標(biāo)人有權(quán)扣款直至終止合同。

（四）考核結(jié)果的作用

1.違法案件和造成重大損失的事件，除扣分外，并按相關(guān)法律和規(guī)定予以責(zé)任追究，另行處理。

2.《物業(yè)合同》所涵蓋的委托項(xiàng)目?jī)?nèi)容，無(wú)特殊情況未實(shí)施和未完成的，除扣分外，并按合同要求扣除相關(guān)部分管理費(fèi)。

3.釆購(gòu)人有權(quán)依據(jù)中標(biāo)供應(yīng)商提供的工作規(guī)章制度及實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其每月實(shí)際工作進(jìn)行考核：若服務(wù)質(zhì)量未達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)的可予以相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰；考核三次仍達(dá)不到預(yù)定要求，釆購(gòu)人有權(quán)調(diào)換不合格人員，情節(jié)嚴(yán)重的可與中標(biāo)供應(yīng)商解除物業(yè)管理服務(wù)合同。

注：評(píng)分總計(jì)100分

驗(yàn)收考核：

a.考核滿分100分，考核分值80分以上的屬于“服務(wù)達(dá)標(biāo)”，按照《物業(yè)服務(wù)合同》約定時(shí)間全額支付酬金。

b.考核分值70-80分的屬于“服務(wù)不達(dá)標(biāo)”，如中標(biāo)人在日常工作中發(fā)生過(guò)錯(cuò)或過(guò)失，未給采購(gòu)人造成不良影響的，在寬限期內(nèi)未達(dá)到整改標(biāo)準(zhǔn)的，每發(fā)現(xiàn)一次扣除當(dāng)月物業(yè)費(fèi)的0.1%；

c.考核分值≤70分的屬于“服務(wù)不可接受”，如中標(biāo)人在日常工作中發(fā)生過(guò)錯(cuò)或過(guò)失，給采購(gòu)人造成不良影響的，在寬限期內(nèi)未達(dá)到整改標(biāo)準(zhǔn)的，每發(fā)現(xiàn)一次扣除當(dāng)月物業(yè)費(fèi)的0.2%