項目需求書

一、????項目背景

濱海新區(qū)檔案館工程用地位于濱海新區(qū)黃港地區(qū)，欣園南路以北、欣展路以南、嘉豐路以東、嘉園路以西?？傆玫孛娣e約1.6萬平方米。總建筑面積約2.8 萬平方米，其中地上建筑面積約2.3萬平方米、地下建筑面積約5100平方米。項目北面為8層的檔案庫區(qū)，南面為4層的對外開放服務(wù)區(qū)，中間為4層的技術(shù)辦公區(qū)。

濱海新區(qū)檔案館內(nèi)幕墻面積1500平方米，陶板面積2700平方米。電梯共計4部，并配備有軌道小車物流系統(tǒng)、檔案館通風空調(diào)設(shè)備系統(tǒng)、一卡通系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、多功能廳系統(tǒng)等先進設(shè)備設(shè)施。

二、????服務(wù)內(nèi)容

本次招標物業(yè)服務(wù)內(nèi)容包括工程維修、設(shè)備運行保養(yǎng)，樓內(nèi)外環(huán)境清潔，公共秩序服務(wù)，停車場服務(wù)，接待講解（會議）服務(wù)，綠化管理，員工餐廳。

（一）工程維修及養(yǎng)護

房屋本體：

1.本物業(yè)權(quán)屬范圍內(nèi)的樓蓋、屋頂、外墻面。

2.本物業(yè)權(quán)屬范圍內(nèi)的公共區(qū)域的樓梯間、公共衛(wèi)生間、公共走廊通道及附屬設(shè)備用房。

3.本物業(yè)權(quán)屬范圍內(nèi)的道路、標識、溝、渠、池、井、路燈等日常維修與養(yǎng)護；

設(shè)施設(shè)備管理：

1.本物業(yè)權(quán)屬范圍內(nèi)的電梯系統(tǒng)的日常維修及養(yǎng)護的監(jiān)管工作。

2.本物業(yè)權(quán)屬范圍內(nèi)的弱電系統(tǒng)的日常維修與養(yǎng)護，包括門禁系統(tǒng)、道閘系統(tǒng)、能耗系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)。

3.本物業(yè)權(quán)屬范圍內(nèi)的消防系統(tǒng)的日常維修與養(yǎng)護的監(jiān)管工作，包括：消防設(shè)備房、高位水箱間、消防監(jiān)控室，消防管路、樓內(nèi)消防末端的溫感、煙感、手動報警裝置等的保養(yǎng)和維護。

4.本物業(yè)權(quán)屬范圍內(nèi)的供水系統(tǒng)排水系統(tǒng)的日常維修與養(yǎng)護，包括供水設(shè)備房、供水管路的維修與維護。

5.本物業(yè)權(quán)屬范圍內(nèi)供配電系統(tǒng)的日常維修與養(yǎng)護，包括變配電室、柴油發(fā)電機、各樓層強電豎井、配電箱及緊急情況下應(yīng)急供電設(shè)備運行的監(jiān)管工作。

6.本物業(yè)權(quán)屬范圍內(nèi)的空調(diào)系統(tǒng)（多聯(lián)機系統(tǒng)、恒溫恒濕系統(tǒng)）的日常維修與養(yǎng)護的監(jiān)管工作（包括每月清洗濾網(wǎng)一次；每月緊固檢查三次、更換易損件：加濕桶、皮帶、室內(nèi)外機接觸器、熱過載）保障項目空調(diào)的正常運行。

7.以上各類系統(tǒng)、設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)應(yīng)達到行業(yè)標準。

8.提供本物業(yè)權(quán)屬范圍內(nèi)工程日常養(yǎng)護所需的備品備件、工程工具。

（二）接待講解（會議）服務(wù)

1.講解服務(wù)、會議服務(wù)，包括講解、人員引導(dǎo)、會議室布置及服務(wù)等。

2.館內(nèi)參觀接待、講解服務(wù)。

3.負責參觀接待的公務(wù)對接，過程中的講解工作，口語流利。

4.向本物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)所有受益人提供服務(wù)。

（三）保潔服務(wù)

1.本物業(yè)權(quán)屬范圍內(nèi)的清潔服務(wù)，垃圾的收集和清理。

2.提供本物業(yè)權(quán)屬范圍內(nèi)日常清潔工具及耗材，公共洗手間日常易耗品的配置。

3.本物業(yè)權(quán)屬范圍內(nèi)的環(huán)境保潔工作。

4.項目石材地面清潔與保養(yǎng)。

5.本物業(yè)權(quán)屬范圍內(nèi)地毯維護及保養(yǎng)清洗。

6.定期進行四害消殺服務(wù)。

7.外檐清洗服務(wù)。

（四）綠化及室內(nèi)綠化租擺服務(wù)

1.本物業(yè)權(quán)屬范圍內(nèi)綠植的養(yǎng)護。

2.綠植病蟲害控制。

3.綠化生產(chǎn)垃圾的隨產(chǎn)隨清，及時巡視保潔。

4.行道樹無缺株，綠地內(nèi)無死樹。

5.對本物業(yè)公共區(qū)域室內(nèi)綠化租擺進行養(yǎng)護。

（五）公共秩序維護安全及消防安全

1.本物業(yè)權(quán)屬范圍內(nèi)維持良好的辦公環(huán)境，提供專業(yè)的秩序安全管理服務(wù)，消防監(jiān)控管理、安防監(jiān)控室值守監(jiān)視、物業(yè)24小時巡視、門崗24小時執(zhí)勤。

2.本物業(yè)權(quán)屬范圍內(nèi)的車場管理，包括但不限于地上項目門口車道的交通、車輛行駛及車輛停泊秩序與安全的管理以及地下停車場內(nèi)的秩序巡視、車輛停放管理。

3.維持本物業(yè)范圍內(nèi)的公共秩序，若發(fā)生突發(fā)事件，及時有效的處理突發(fā)事件保證物業(yè)范圍內(nèi)正常辦公環(huán)境。

4.消防安全，包括對樓宇內(nèi)消防系統(tǒng)的巡檢，使消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備齊全、完好無損，隨時處于正常工作狀態(tài)。定期對滅火器藥粉進行更換，消防通道的定期巡視清理。

5.提供本物業(yè)權(quán)屬范圍內(nèi)消防裝備維護保養(yǎng)（高壓細水霧、二氧化碳滅火器、七氟丙烷滅火器、消防器材）。

（六）員工餐廳

提供三餐制作及供餐服務(wù)。釆購人提供餐廳所發(fā)生的水、電、燃氣費用，并無償提供廚房、餐廳專用設(shè)備、設(shè)施及相關(guān)物品供餐廳管理方（中標供應(yīng)商）使用。 一日三餐的原材料費用由用餐人員刷卡另行支付。運營期間所需的低值易耗品，包括餐巾紙、洗滌消毒劑、衛(wèi)生清潔用具等，由中標供應(yīng)商自行提供。

三、物業(yè)投入人員崗位及每個崗位的需要人數(shù)

四、服務(wù)人員基本要求

（一）項目經(jīng)理

1、性別不限，年齡不超過50周歲；

2、本科（含本科）及以上學(xué)歷；

3、有五年以上非住宅項目管理經(jīng)驗；

4、為供應(yīng)商正式員工。

5、持有國家住建部頒發(fā)的 《中華人民共和國物業(yè)管理師資格證書》 或天津市物業(yè)管理辦公室頒發(fā)的 《天津市物業(yè)管理項目經(jīng)理崗位證書》 或天津市物業(yè)管理協(xié)會、全國房地產(chǎn)行業(yè)培訓(xùn)中心頒發(fā)的 《天津市物業(yè)管理項目經(jīng)理培訓(xùn)合格證書》。

（二）其他人員

1、客服、庫管：本科（含本科）及以上學(xué)歷；二年以上非住宅項目管理經(jīng)驗；

2、工程部主管：男性，年齡不超過50周歲；大專以上學(xué)歷及高級工程師職稱證書；三年以上物業(yè)工程工作經(jīng)驗。????

3、空調(diào)運行工：男性，平均年齡不超過55周歲；三年以上物業(yè)空調(diào)相關(guān)工作經(jīng)驗；具備《特種作業(yè)操作證（制冷與空調(diào)設(shè)備運行操作作業(yè)）》。

4、綜合維修工：男性，平均年齡不超過55周歲；一名綜合維修工同時具備《特種作業(yè)操作證（熔化焊接與熱切割作業(yè)）》、《特種作業(yè)操作證（低壓電工作業(yè)）》、《特種作業(yè)操作證（高壓電工作業(yè)）》、一名綜合維修工同時具備《特種作業(yè)操作證（低壓電工作業(yè)）》、《特種作業(yè)操作證（高壓電工作業(yè)）》、《特種作業(yè)操作證（制冷與空調(diào)設(shè)備運行操作作業(yè)）》；三年以上物業(yè)維修相關(guān)工作經(jīng)驗。

5、秩序主管：男性，年齡不超過45周歲；三年以上物業(yè)秩序工作經(jīng)驗。

6、秩序員（含消控員）：男性，平均年齡不超過40周歲五官端正，身體健康；消控人員持證上崗。

7、講解、會服人員：女性，年齡不超過30周歲；二年以上會議服務(wù)和講解工作經(jīng)驗；?？埔陨蠈W(xué)歷；

8、保潔主管：性別不限，女性年齡不超過45周歲，男性年齡不超過55周歲；三年以上保潔服務(wù)工作經(jīng)驗。

9、保潔員：性別不限，女性年齡不超過45周歲，男性年齡不超過55周歲； 有一年以上保潔服務(wù)工作經(jīng)驗。

10、餐廳人員：性別不限女性平均年齡不超過40周歲，男性平均年齡不超過50周歲，持健康證上崗；廚師長具有國家二級廚師以上水平，有機關(guān)事業(yè)單位或星級酒店從業(yè)經(jīng)歷。

五、服務(wù)人員工作職責????

（一）項目經(jīng)理

1.領(lǐng)導(dǎo)全體項目服務(wù)部員工完成業(yè)主下達的任務(wù)。

2.對項目的收支情況負責，業(yè)主滿意率在95%以上。

3.對項目部的整體服務(wù)質(zhì)量安全生產(chǎn)負責。

4.對項目的內(nèi)部運作負主要責任。

5.負責項目不合格服務(wù)的處理及糾正、預(yù)防措施和跟蹤。????

6.每季度走訪各業(yè)主不少于2次，制定各月工作計劃和總結(jié)。

7.按要求收集業(yè)主相關(guān)需求信息，并拿出組織實施方案。????

8.對項目員工進行考核，并據(jù)實進行獎罰。

9.根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定對有關(guān)合同及供方進行評審。

10.根據(jù)國家、市及公司的決定，制定并批準本項目的管理運作制度，計劃周密安排得體。

11. 每年組織項目對業(yè)主進行書面回訪滿意度調(diào)查。

12.督導(dǎo)各部門做好相關(guān)體系資料的建立和存檔。

13.檢査和組織相關(guān)部門人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)并定期考核存檔。

14.組織管理人員做好日檢，周檢，月評工作并存檔。

15.帶動和組織全體員工落實服務(wù)。

16.出席業(yè)主招集的有關(guān)會議，落實業(yè)主的相關(guān)要求。

（二）工程人員

A.弱電運行人員

負責檔案館內(nèi)景觀燈的開啟工作。

負責檔案館內(nèi)門禁的開啟和基本維修工作。

負責檔案館內(nèi)空調(diào)系統(tǒng)的基本控制。

B.變電站運行人員

1.建立24小時運行制度，并記錄。變電站內(nèi)的日常巡視檢査，每月組織設(shè)備檢査一次，每年清掃檢修一次，査出問題及時修理，不能解決的問題及時報告采購人。

2.電器線路操作開關(guān)設(shè)明顯標志，停電拉閘。停電檢修，掛標志牌。

3.變壓器在運行中觀察其聲音、溫度是否正常，電壓電流的測量讀數(shù)。

4.所有計量儀表的測量讀數(shù)及指示燈、信號裝置等是否正常工作。

5.運行中的開關(guān)、母線、接頭等一切截流導(dǎo)體有無跳火、冒煙、燒焦、發(fā)熱、 變色等現(xiàn)象。

6.各開關(guān)回路需標明供電范圍，以便工作，每星期檢查開關(guān)一次，每天檢查電表一次,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

7.變壓器外殼及電纜系統(tǒng)有良好的接地，接地電阻每年測一次。

8.對配電室進行通風和降溫工作，一般室內(nèi)溫度不超過40攝氏度。

9.檢査電纜坑有無積水，如發(fā)現(xiàn)積水應(yīng)及時清除。

10.配電室每月吸塵一次，保持室內(nèi)清潔、干凈。

11.有檢修記錄和測試紀錄，試驗有效期為2年。

c.綜合維修人員

1.樓宇零、小、急維修：包括室內(nèi)及通道吊頂、內(nèi)墻面、門窗、臺階、方磚及網(wǎng)絡(luò)地板等。

2.樓宇內(nèi)部設(shè)備設(shè)施零、小、急維修：包括門窗五金件、玻璃、墻面開關(guān)、墻面插座、照明等。

3.樓宇及內(nèi)部設(shè)施定期進行巡查，零、小、急維修無須另行申報館方采購配件的按照規(guī)定時間處理完畢。暫無配件或需專業(yè)廠商進行維修及技術(shù)支持的需報請館方另行安排解決。

4.維修部位位于影響正常辦公區(qū)域時，報請館方后依據(jù)館方安排時間進行維修。

5.維修工具、維修輔料及電動工具由中標供應(yīng)商負責。

6.單次維修配件單件金額在?500元（大寫伍佰元整）以下的（含?500元），由中標供應(yīng)商負責，配件品牌及參數(shù)與原有配件一致。

（三）秩序人員

A.秩序維護人員

1.24小時巡邏，經(jīng)常進行巡視檢查，及時消除不安全隱患，保證安全。

2.做好項目來人來訪的通報、證件檢驗、登記等工作，并負責對攜帶的大宗 物品進行檢査。

3.做好對易燃易爆、放射、劇毒等危險品的安全防范工作。

4.經(jīng)常開展消防安全檢査和演練，消除不安全隱患，確保消防安全。

5.負責公共秩序維護、道路交通安全、機動車和非機動車停放管理及地下車庫管理等工作。緊急情況下組織人員疏散，布置安全標識。

6.制定應(yīng)急抗災(zāi)工作預(yù)案，提高處理自然災(zāi)害、意外事故的能力，并協(xié)助機 關(guān)事務(wù)管理部門處理辦公樓突發(fā)事件。做好重大活動，重要領(lǐng)導(dǎo)、賓客及重大節(jié)日的安全保衛(wèi)工作。

7.控制室24小時值班，隨時了解辦公樓消防自動報警系統(tǒng)及附屬設(shè)備、通訊系統(tǒng)、視聽系統(tǒng)、自控系統(tǒng)及閉路監(jiān)控系統(tǒng)的運行，發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理。 加強對監(jiān)控數(shù)據(jù)的管理，保證監(jiān)控數(shù)據(jù)在時間上的連續(xù)性。

B.消防運行人員

1.消防控制室實行晝夜24小時設(shè)專人值班，值班人員應(yīng)堅守崗位，嚴禁脫崗，未經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)的無證人員不得上崗。

2.值班人員要認真學(xué)習(xí)消防法律、法規(guī)，學(xué)習(xí)消防專業(yè)知識，熟悉掌握消防設(shè)備的性能及操作規(guī)程，提高消防技能。

3.值班時間嚴禁睡覺、喝酒，不得聊天，打私人電話，不準在控制室內(nèi)會客， 嚴禁無關(guān)人員觸動、使用室內(nèi)設(shè)備。

4.嚴密監(jiān)視設(shè)備運行狀況，遇有報警要按規(guī)定程序迅速、準確處理，做好各種記錄，遇有重大情況要及時報告。

5.未經(jīng)公安消防機構(gòu)同意不得擅自關(guān)閉火災(zāi)自動報警、自動滅火系統(tǒng)。

（四）庫管、客服人員

1.客服負責回訪工作，其他各崗位協(xié)助進行回訪工作。

2.回訪要本著耐心誠懇的態(tài)度，并認真填寫《客戶回訪記錄單》。

3.對業(yè)主投訴處理后，物業(yè)人員必須主動電話或上門進行回訪，做好記錄， 一般不超過48小時。主要征詢對投訴處理的意見及效果與防止出現(xiàn)類似的問題的預(yù)防措施。

4.對業(yè)主報修后的回訪，主要由客服人員負責，要驗證服務(wù)評價的真實性與 可靠性，驗證維修服務(wù)、特約服務(wù)、有償服務(wù)的質(zhì)量，尤其是對不滿意評價的需 100%回訪，進行更具體的意見征詢與溝通，并表示歉意與表明改進的措施。對 評價好的表達謝意。

5.客戶服務(wù)中心工作人員每月都要對業(yè)主定期進行回訪。并合理安排時間,抽樣與有針對性意見的回訪相結(jié)合，全年回訪率應(yīng)達到100%。

6.《濱海新區(qū)檔案館客戶回訪記錄單》應(yīng)妥善保管，并逐年整理歸檔。

7.庫管應(yīng)做好出入庫相關(guān)記錄，供采購人查閱。

（五）講解、會議服務(wù)人員

1.服從主管分配的講解、會議接待任務(wù)，并嚴格按照接待服務(wù)規(guī)范執(zhí)行。

2.講解、會服人員要執(zhí)行站立服務(wù)，恰當使用服務(wù)敬語，微笑服務(wù)，禮貌接待每一 位賓客。

3.保持良好的儀容儀表，著裝整齊，淡妝上崗。

4.負責參觀接待的講解工作，口語流利。

（六）保潔人員

1.清潔衛(wèi)生實行責任制，有專職保潔人員和明確的責任范圍，實行標準化清潔保潔。

2.對公共區(qū)域?qū)嵭谐Ｒ?guī)日常保潔，按照每日工作流程對責任區(qū)內(nèi)的環(huán)境進行全天循環(huán)保潔。

3.對指定區(qū)域?qū)嵭卸ㄆ诒崳凑展ぷ饔媱潓ω熑螀^(qū)內(nèi)的環(huán)境進行有計劃的定期保潔。

4.垃圾的收集與清理，并按規(guī)定進行處理。

5.按照區(qū)域劃分，責成保潔人員負責按時進行收集、清理工作，清運垃圾過程中，注意環(huán)境的維護，避免二次污染。

6.所有垃圾集中堆放，做到合理、衛(wèi)生、四周無散積垃圾。

7.加強對袋裝垃圾的管理。

8.垃圾日產(chǎn)日清，委托區(qū)域內(nèi)垃圾桶無滿溢現(xiàn)象。

（七）餐飲人員

1.負責按規(guī)定要求開展早、中、晚三餐的烹飪工作。

2.負責對食品原材料的質(zhì)量衛(wèi)生狀況進行檢查。

3.負責完成餐廳相關(guān)的質(zhì)量記錄。

4.負責廚房的清潔衛(wèi)生。

5.負責完成部門上級交代的其他工作任務(wù)。

六、服務(wù)內(nèi)容及管理標準

（一）房屋本體及共用設(shè)施設(shè)備管理

報修處理及時，對共用設(shè)施設(shè)備進行定期巡視、檢查、保養(yǎng)，做到設(shè)備運行正常，無人為因素的故障。公共區(qū)域的地面、道路、各種標識、公共區(qū)域照明等其它設(shè)施外觀整潔、完好。

1）配套設(shè)施完好率達到98%以上。

2）共用設(shè)備完好率達到100%。

3）消防系統(tǒng)完好率達到100%o

4）無重大設(shè)施設(shè)備責任安全故障發(fā)生。

5）提高物業(yè)管理價值，使管理區(qū)域內(nèi)設(shè)備保值。

（二）日常維修內(nèi)容及管理

1）配備過硬的專業(yè)技術(shù)力量：專業(yè)技術(shù)、操作人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書。從事特種作業(yè)的服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)，取得特種作業(yè)資 格。上崗五個月以上的員工持證上崗率達100%。

2）充分發(fā)揮制度的保障作用：根據(jù)現(xiàn)場實際情況編制相關(guān)作業(yè)文件，明確工作程序、工作標準及崗位責任制度，作為物業(yè)維修養(yǎng)護管理的制度保證。

3）建立和完善維修檔案：對物業(yè)的共用設(shè)施設(shè)備、共用部位進行統(tǒng)一編號, 建立相應(yīng)的臺帳、運行記錄、維修記錄、保養(yǎng)記錄和事故處理記錄，全面掌握共用設(shè)施設(shè)備、共用部位的運行（使用）狀況。

4）堅持巡査和實行24小時維修值班制度

5）電站、消防控制室等設(shè)備運行，安排24小時專人值班。（值班室每班不少于兩人）

6）樓宇零、小、急維修：包括室內(nèi)及通道吊頂、內(nèi)墻面、門窗、臺階、方磚及網(wǎng)絡(luò)地板等。

7）樓宇內(nèi)部設(shè)備設(shè)施零、小、急維修：包括門窗五金件、玻璃、墻面開關(guān)、墻面插座、照明等。

8）維修工具、維修輔料及電動工具由中標供應(yīng)商負責。

9）單次維修配件單件金額在?500元（大寫伍佰元整）以下的（含?500元），由中標供應(yīng)商負責，配件品牌及參數(shù)與原有配件一致。

（三）日常維修其他要求

1）維修計劃的制定：定期對相關(guān)設(shè)施設(shè)備（包括但不限于供配電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)等）制定維修保養(yǎng)計劃，并組織實 施，項目經(jīng)理做好監(jiān)督工作。

2）設(shè)施設(shè)備異常情況的發(fā)現(xiàn)、報告及處理及時發(fā)現(xiàn)：有人值守部位設(shè)備異常問題發(fā)現(xiàn)不超過12小時，巡檢部位設(shè)備發(fā)現(xiàn)不超過1個規(guī)定的巡檢周期。

及時報告：重大事件報告時限不超過10分鐘；普通事件報告時限不超過24 小時；記錄及時、準確率100%。

及時處理：全程處理跟蹤率100%,零小問題處理時限不超過12小時。

3）協(xié)助館方進行能耗管理，最大限度節(jié)約能源。

（四）設(shè)施設(shè)備的檢修

1）檢修的要求

制定交接班制度、巡檢制度；

編制維修（定期維護+檢修）計劃；

制定檢修管理制度及維修安全制度；

編制運行管理制度；

編制維修作業(yè)指導(dǎo)書；

建立設(shè)備故障管理辦法；

按時認真填寫維護檢修記錄，并確保其真實性；

特種設(shè)備須按國家有關(guān)規(guī)定，維護檢修人員具有相關(guān)資質(zhì)證書；

維護檢修必須嚴格遵守相關(guān)制度及作業(yè)指導(dǎo)書。

（五）設(shè)施設(shè)備的安全管理

1）設(shè)備運行必須遵守《設(shè)備安全操作制度》，杜絕野蠻操作。

2）各類設(shè)備操作人員必須經(jīng)過相關(guān)培訓(xùn)持證上崗。

3）完善設(shè)備日常維護保養(yǎng)制度，杜絕設(shè)備帶病運行。

4）加強設(shè)備日常巡檢，完善安全技術(shù)措施，提高設(shè)備運行效率。

（六）生活水系統(tǒng)、軟給水系統(tǒng)、中水系統(tǒng)、共用的上下水管道，雨落管，加壓 供水設(shè)備管理

1）給排水管理人員必須了解、熟悉樓宇內(nèi)的供水系統(tǒng)，如：水管、水池、水箱、水泵，開關(guān)節(jié)門及閥門位置。

2）定期巡視水泵操作是否正常，供水系統(tǒng)有無損壞或滴漏；污水池、消防水池是否妨礙設(shè)備正常運行，并根據(jù)實際情況不定期安排清理；生活水箱每年清 洗，以達到國家要求的衛(wèi)生標準。

3）經(jīng)常檢査溝、渠及污水管道是否暢通，及時清理渠道蓋上的垃圾，以防止下雨時渠水受阻而水浸。

4）清洗、消毒、檢修等工作由取得健康合格證的技工進行。

5）給排水系統(tǒng)的日常維護保養(yǎng)。

（七）變配電系統(tǒng)管理

1）建立24小時運行制度，并記錄。變電站內(nèi)的日常巡視檢查，每月組織設(shè)備檢查一次，每年清掃檢修一次，査出問題及時修理，不能解決的問題及時報告釆購人；

2）電器線路操作開關(guān)設(shè)明顯標志，停電拉閘。停電檢修，掛標志牌；

3）變壓器在運行中觀察其聲音、溫度是否正常，電壓電流的測量讀數(shù)；

4）所有計量儀表的測量讀數(shù)及指示燈、信號裝置等是否正常工作；

5）變壓器外殼及電纜系統(tǒng)有良好的接地，接地電阻每年測一次；

6）對配電室進行通風和降溫工作，一般室內(nèi)溫度不超過40攝氏度；

7）有檢修記錄和測試紀錄。

（八）電梯管理

1）日常綜合維修工督促為檔案館服務(wù)的其他維保單位加強巡查，如遇緊急情況，馬上聯(lián)系維保單位進行緊急處理；

2）嚴格執(zhí)行國家有關(guān)特種設(shè)備管理規(guī)定和安全規(guī)程、確保設(shè)備運行安全。

（九）樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備管理

1）手動報警按鈕，檢查安裝是否牢固，有無破損及丟失；

2）任選手動報警按鈕，進行模擬報警，測試報警功能是否正常；

3）室內(nèi)消防栓每月逐個檢査一次。檢査消防栓關(guān)閉是否良好。鎖、玻璃有無損壞。箱內(nèi)元件是否良好，有無脫落。消防栓內(nèi)水槍頭有無滲漏。水帶仔細檢査有無破損，如有，應(yīng)立即替換；

4）定時檢查疏散指示燈，有無故障、玻璃面板有無破裂現(xiàn)象；

5）出口指示燈、電源指示燈是否亮，如不亮，應(yīng)立即修理；

6）檢査出口指示燈安裝是否牢固；

7）定時進行備用電池亮燈，使電池放電后再充電，延長電池壽命；

8）定期進行風機啟動試驗，消防泵定期保養(yǎng)檢修；

9）定期進行噴淋報警閥門、壓力表檢查。

（十）智能化系統(tǒng)的維修及保養(yǎng)

1）智能化設(shè)備的養(yǎng)護管理包括巡更系統(tǒng)、智能照明系統(tǒng)、智能樓宇控制系統(tǒng)、電話網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、無線對講終端等；

2）所有智能化設(shè)備在日常使用、檢査中發(fā)現(xiàn)異常問題，及時維修；

3）門禁系統(tǒng)是檢査電器元件及接線接觸是否良好，對閉路監(jiān)控系統(tǒng)檢査攝像機是否正常；對電話網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)檢査并緊固各電器接線端子及線排;對智能樓宇控制系統(tǒng)檢查各種傳感器、控制器的工作狀態(tài)是否正常；

4）通過加強管理和養(yǎng)護，保證智能化設(shè)備的正常運行。在使用和運行中發(fā)現(xiàn)的日常報修處理，按故障級別，應(yīng)急處理方法如下：智能照明系統(tǒng)，及時達到現(xiàn)場維修；

門禁系統(tǒng)故障，及時達到現(xiàn)場維修；電話網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，及時達到現(xiàn)場維修；弱電智能系統(tǒng)全系統(tǒng)日常維護保養(yǎng)；

5）對于技術(shù)難度大的故障，及時與供貨商和安裝單位聯(lián)系解決，中標供應(yīng)商有關(guān)人員對此過程進行監(jiān)督。建立主要智能化設(shè)備的維護檔案，把設(shè)備的技術(shù)資料數(shù)據(jù)、保養(yǎng)登記、維修記錄、事故處理登記妥善保存，以便查閱。

（十一）消防管理

管理目標

貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，樹立防火意識，火災(zāi)發(fā)生率為0。

服務(wù)內(nèi)容

1）消防中心24小時值班（每班不少于兩人）；

2）消防安全檢査的定期開展；

設(shè)備間內(nèi)部：特別是要檢查設(shè)備、電線有無腐蝕、氧化等情況，防止線路短路或爆炸引起火災(zāi)；

公共區(qū)域：確保消防栓玻璃、閥門、水槍、水帶完好。報警系統(tǒng)要準確無誤， 達到應(yīng)急要求。設(shè)備房、值班室、庫區(qū)應(yīng)按規(guī)定配齊各種滅火器。消防水泵、消防電梯能應(yīng)急使用。

3）安全檢查可分為區(qū)域自查和每月聯(lián)合大檢查兩種形式，做到發(fā)現(xiàn)隱患立即消除。

4）嚴格貫徹、執(zhí)行消防法規(guī)，落實各項防火安全制度和措施；

5）消防演習(xí)

在館內(nèi)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下每年組織兩次消防演習(xí)，使相關(guān)物業(yè)人員熟練使用消防器材，加強對火災(zāi)事故的處理能力。消防演習(xí)后，編制《消防演習(xí)報告》。對演習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時調(diào)整、糾正并驗證其結(jié)果。

服務(wù)標準

1）消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備齊全、完好無損，可隨時啟用，消防通道暢通；

2）消防管理人員掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用方法和應(yīng)急預(yù)案，并能及時處理各種問題。

（十二）環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)

1.服務(wù)目標

1）保潔達標率95%；

2）衛(wèi)生消殺率達到98%；

2.服務(wù)內(nèi)容

1）清潔衛(wèi)生實行責任制，有專職保潔人員和明確的責任范圍，實行標準化清潔保潔；

2）對公共區(qū)域?qū)嵭谐Ｒ?guī)日常保潔，按照每日工作流程對責任區(qū)內(nèi)的環(huán)境進行全天循環(huán)保潔；

3）對指定區(qū)域?qū)嵭卸ㄆ诒崳凑展ぷ饔媱潓ω熑螀^(qū)內(nèi)的環(huán)境進行有計劃的定期保潔；

4）對庫區(qū)實行定期保潔，按照庫區(qū)公共區(qū)域每月1次；庫區(qū)衛(wèi)生間一周1次；庫區(qū)庫房每季度清潔地面1次，庫房內(nèi)檔案柜體（包括密集架、五節(jié)柜等）每年保潔一次，庫區(qū)實物、特藏庫房視衛(wèi)生情況進行清潔。

5）如遇甲方整體、搬運檔案情況，中標供應(yīng)商應(yīng)給于支持，保障環(huán)境整潔。

6）垃圾的收集與清理。

3.服務(wù)標準

1）對管轄物業(yè)范圍所有場所和物品的立面、平面、無規(guī)則面不留死角的進行定期或不定期的清潔，做到全天候、全方位保潔，特別是衛(wèi)生間要做到按保潔 作業(yè)要求，定人定點定時巡査、監(jiān)督、管理。

2）定期清掃辦公區(qū)內(nèi)，做到干凈，整潔，無明顯垃圾，無塵土。

3）建立環(huán)境衛(wèi)生管理制度并認真落實，清潔設(shè)施設(shè)備齊全。

4）污水排放通暢，定期清理垃圾箱。

5）衛(wèi)生間使用的廁紙、洗手液、擦手紙、香薰料、潔廁塊等由中選人負責供應(yīng)。

6）樓梯、扶手、大廳、走廊、電梯間、地下室、天臺、內(nèi)外墻面、停車場（地上、地下以及地下走道）、道路等所有公共區(qū)域保持清潔，無隨意堆放雜物和占用，不見廢棄物、污漬，衛(wèi)生間潔凈無異味；及時清掃積水，確保物業(yè)容貌 整潔。

4.垃圾的收集與清理

1）按照區(qū)域劃分，責成保潔人員負責按時進行收集、清理工作，清運垃圾過程中，注意環(huán)境的維護，避免二次污染。

2）所有垃圾集中堆放，做到合理、衛(wèi)生、四周無散積垃圾。

3）垃圾日產(chǎn)日清，委托區(qū)域內(nèi)垃圾桶無滿溢現(xiàn)象。

4）保潔人員負責垃圾堆放點周圍衛(wèi)生，保證垃圾堆放點的地面無散落垃圾。

5.消殺管理

定期殺滅蚊、蠅、鼠、蟬螂、螞蟻，并做到無滋生源。

（十三）綠化及室內(nèi)租擺服務(wù)

1.綠化服務(wù)

1）按天津市園林綠化一級養(yǎng)護管理質(zhì)量標準。

2）樹木樹冠完整美觀，分枝點合適，枝條粗壯，無枯枝死杈；主側(cè)枝分布勻稱、數(shù)量適宜、修剪科學(xué)合理；內(nèi)膛疏空，通風透光?；ü嗄鹃_花及時、株形飽滿，花后修剪及時合理。綠籬、色塊等修剪及時，枝葉茂密整齊，整型樹木造 型雅觀。行道樹無缺株，綠地內(nèi)無死樹。

3）落葉樹新梢生長健壯，葉片形態(tài)、顏色正常。一般條件下，無黃葉、焦葉、卷葉，正常葉片保存率在95%以上。

4）花壇、花帶輪廓清晰，整齊美觀，色彩艷麗，無殘缺，無殘花敗葉。

5）草坪及地被植物整齊，覆蓋率99%以上，草坪內(nèi)無雜草。

6）病蟲害控制及時，園林樹木無蛀干害蟲活卵、活蟲；園林樹木主干、主枝上，平均每100CM2介殼蟲的活蟲數(shù)不得超過1頭，較細枝條上平均每30CM 不得超過2頭，且平均被害株數(shù)不得超過1%。

7）綠地整潔，無雜掛物。綠化生產(chǎn)垃圾隨產(chǎn)隨清，及時巡視保潔。

室內(nèi)綠化及租擺服務(wù)

2.1服務(wù)標準

1）花木選型美觀，花盆內(nèi)干凈無雜物、無蟲。

2）辦公樓公共部位擺放并定期更換植物，擺放的植物符合設(shè)計和環(huán)保要求，美觀、整齊、有新意。

3）植株豐滿健壯，株型自然勻稱。葉面干凈光亮，無明顯灰塵贓物，無明顯病斑，無明顯蟲害，無明顯殘留害蟲。

4）植株無明顯殘枝、黃葉。對葉片葉尖存有少許黃尾的，要合理修剪，保持株形美觀自然。

5）保持植物對生長水分的需求。

6）保持植物的花盆、器皿干凈整潔，無臟污，盆器內(nèi)無雜物、垃圾，對損壞殘缺的花盆套缸及時更換，做到進場無爛、壞盆。

7）植物的底托、套缸、花盆應(yīng)協(xié)調(diào)配套，美觀大方，底托、套缸、花盆的顏色搭配適當。

8）保持花盆、底托，套缸內(nèi)無泥垢，臟水，定期清洗，干凈整潔，每次養(yǎng)護完畢，清理現(xiàn)場并保持現(xiàn)場清潔。

2.2服務(wù)要求

1）在公共部位、會議室、接待室等按要求擺放綠色植物與定期更換。

2）對辦公室提供相應(yīng)檔次的花卉擺放，并定期更換。

3）按要求做好辦公樓、職工食堂、庭院節(jié)日（五一、十一、春節(jié)等）綠化和裝飾美化工作，營造節(jié)日歡快喜慶氣氛。

4）植物花卉在擺放期間為保證其生長需要，必需定期施用肥料，施用的肥料應(yīng)無異味、無毒的有機肥或高效無機肥。保證無刺激性氣味，擺放環(huán)境清新自然。對蟲害嚴重的應(yīng)更換。

5）保證擺放植物的觀賞性，對葉片少于植株的三分之一以上的、或沒有觀賞性的植物定期更換。

6）保持植物歷久常新，根據(jù)客戶提出的要求，安排定期更換、輪換或調(diào)整。

（十四）公共秩序維護管理內(nèi)容與標準

1）人員服裝統(tǒng)一、佩戴標志、儀表整潔規(guī)范、文明服務(wù)。

2） 消防中控室內(nèi)24小時雙崗值班，安全防監(jiān)控室24小時值班,24小時錄像控制，出入人員實施登記制度。

3）車場車輛行使，停放有序,作到車輛停放規(guī)范、整齊、安全,保障車輛道路及消防通道的暢通。

4）制定鑰匙管理制度,規(guī)范大樓內(nèi)部對已交接鑰匙（包括公共鑰匙、機房鑰匙）的管理。

5）對項目主要出入口 24小時執(zhí)崗服務(wù)，針對項目各出入口定制有效方案，建 立人防，技防結(jié)合的安防管理體系。

6）巡視崗工作時，要仔細觀察，不放過任何一處非正常點，思想集中，做到”看、 聽、聞、問”發(fā)現(xiàn)問題及時匯報。

7）不定期對項目進行消防聯(lián)動測試，所有消防設(shè)備須保持完好有效.消防中控 室人員需要持證上崗.組建項目防火工作專項小組，做到有效預(yù)防。

8）現(xiàn)場處理突發(fā)事件，接到信息后執(zhí)行對講機立即趕赴現(xiàn)場，在5分鐘內(nèi)到達確認，根據(jù)現(xiàn)場情況及時有效的處理，并做好相關(guān)記錄。

9）對項目所有客戶進行安全宣講工作。

（十五）客戶服務(wù)

1）設(shè)立客戶接待電話，接待館方的電話、信件、來訪的接待受理工作。

2）接聽電話，鈴響三聲，必有應(yīng)答，做到文明用語。

3）其它部門人員接到館方反映的問題，應(yīng)及時轉(zhuǎn)給客戶接待，客戶接待休息時間須有被授權(quán)人頂崗。

4）客戶接待根據(jù)館方反映的各種問題，及時交辦處理，同時登記于相關(guān)的表單中。

5）若不能及時處理須向客戶解釋清楚，并作好記錄，以便跟蹤。

6）接待投訴在2天內(nèi)進行回訪，了解及時率、合格率和員工服務(wù)紀律，同時將回訪結(jié)果記錄存檔。

7）物業(yè)客服人員接到館方告知有接待、參觀任務(wù)時，做好其他相關(guān)工作準備。

8）接待、參觀必須按照規(guī)定的言行規(guī)范和禮儀要求執(zhí)行。

9）客服主管負責回訪工作，其他各崗位協(xié)助進行回訪工作。

10）????回訪要本著耐心誠懇的態(tài)度，并認真填寫《客戶回訪記錄單》。

11）????對業(yè)主或讀者投訴處理后，物業(yè)人員必須主動電話或上門進行回訪，做好記錄，一般不超過48小時。主要征詢對投訴處理的意見及效果與防止出現(xiàn)類 似的問題的預(yù)防措施。

12）對業(yè)主報修后的回訪，主要由管理員負責，要驗證服務(wù)評價的真實性與可靠性，驗證維修服務(wù)、特約服務(wù)、有償服務(wù)的質(zhì)量，尤其是對不滿意評價的需 100%回訪，進行更具體的意見征詢與溝通，并表示歉意與表明改進的措施。對 評價好的表達謝意。

13）????客戶服務(wù)中心工作人員每月都要對業(yè)主、讀者定期進行回訪。并合理安排時間，抽樣與有針對性意見的回訪相結(jié)合，全年回訪率應(yīng)達到100%?

14）《濱海新區(qū)檔案館客戶回訪記錄單》應(yīng)妥善保管，并逐年整理歸檔。

（十六）講解、會議服務(wù)

1.管理目標

為參觀來賓提供完整、流利的講解服務(wù)，會議的有效進展，會場服務(wù)及時。

2.服務(wù)內(nèi)容

1）了解講解、會務(wù)情況的工作計劃，提前做好前期準備工作。

2）接到召開講解及會議的通知后，我項目管理處人員應(yīng)和館方明確會議的類型及需要準備的各項工作，要以《會議記錄表》的形式進行書面確認。

4）物品準備：準備相應(yīng)的物品（包括茶具、飲用水等）。

5）高質(zhì)量完成項講解內(nèi)容。嗓音條件和語言表達能力，善于與觀眾交流。能通過和諧的語言將觀眾組織好。講解準確順暢，無口吃、結(jié)巴等不良表現(xiàn)。

6）賓客到來時，我物業(yè)服務(wù)人員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會議廳（室） 的入口處迎接客人。

3.服務(wù)標準

1）要求講解及會議服務(wù)熱情周到，做到服務(wù)高端化、規(guī)范化、標準化、專業(yè)化。

2）負責按照來訪單位、出席人數(shù)和召集的領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)決定講解、會議服務(wù)的類型, 采取相應(yīng)的服務(wù)措施。

（十七）餐廳管理服務(wù)

1.職工餐

根據(jù)采購人提供的就餐人數(shù)、標準進行原材料采購、早中晚菜品制作、餐廳服務(wù)、餐具消毒、清潔等全部工作。

2.服務(wù)要求

1）制定科學(xué)、合理、切實可行的餐飲管理服務(wù)方案。

2）建立食品衛(wèi)生管理制度、原材料管理制度、設(shè)備管理制度、崗位職責、工作規(guī)程、工作計劃、考核標準。

3）餐廳管理以滿足工作人員的餐飲需求為基礎(chǔ)，通過建立有序運轉(zhuǎn)的服務(wù)支持系統(tǒng)，提供優(yōu)質(zhì)、高效、經(jīng)濟、便捷的餐飲服務(wù)和人性化管理，與高標準的 整體要求相適應(yīng)。

4）菜品樣式多種選擇，營養(yǎng)搭配科學(xué)合理，滿足營養(yǎng)需求。具備開發(fā)各種飯菜花色品種的能力，滿足不同層次就餐者要求。根據(jù)季節(jié)變化，不斷創(chuàng)新出品 和推出特色菜及點心。

5）接受衛(wèi)生防疫部門不定期對食堂衛(wèi)生進行防疫檢查，接受招標方對原材 料及成品價格的檢査。

6）食堂工作人員必須保持食品和冰箱存放食品的清潔衛(wèi)生。合理儲存食品，做到餐具和食品生熟、葷素分開，防止食品相互交叉污染。

7）為保證設(shè)備設(shè)施的正常運行，餐飲部各部門應(yīng)配合工程部做好對設(shè)備設(shè)施的日常維護和保養(yǎng)，正確使用與維護廚房設(shè)備，加強日常管理，防止事故發(fā)生，嚴禁人為損壞。

（十八）節(jié)能降耗管理

1.工程中心應(yīng)進行每月能耗統(tǒng)計并繪制成曲線表，以進行不同年份不同月份的能耗比較。

2.強化全員節(jié)能降耗的意識，并通過各崗位工作流程的完善，實現(xiàn)全員節(jié)能降耗。

3.建立節(jié)能獎勵政策，對于做出突出貢獻的員工或提出節(jié)能管理辦法效果明顯的給與適當獎勵。

（十九）其他服務(wù)

1.釆購人不定期舉辦大型活動，中標供應(yīng)商需予以配合，費用包含在投標報價中，釆購人不另予支付。

2.本項目為新建樓宇，中標供應(yīng)商入駐項目后要負責整體開荒、地毯清洗（按采購人需求隨時清洗）、木地板維護（按采購人需求隨時維護）等服務(wù)。

3.中標供應(yīng)商配合釆購人進行樓宇交接，并形成紙質(zhì)文檔。

五、費用分割

1.物業(yè)服務(wù)人員工作服由中標供應(yīng)商提供。

2.保潔工具、清潔藥劑、空氣清新劑、清潔耗材、清潔設(shè)備等均由中標供應(yīng)商提供。

3.維修所需的工具、更換的零配件（500元/項以下，含500元）由中標供應(yīng)商提供（更換品牌型號應(yīng)與原有配件一致），維修所需的工具、更換的零配件（500元/項或以上，不含500元）由釆購人提供。

4.物業(yè)辦公所需的物業(yè)用房、辦公座椅、文件柜，由釆購人提供，物業(yè)用房不少于3間，每間不少于10平米。

5.會議服務(wù)中所需的耗材（茶杯、茶葉等）由采購人提供。

6.室外綠化及室內(nèi)綠植租擺維保養(yǎng)由供應(yīng)商負責，該費用應(yīng)含于中標供應(yīng)商所報價格內(nèi)，釆購方不予另行支付。

7、本項目涉及的設(shè)施設(shè)備的運行維護、維保、年檢等內(nèi)容均由供應(yīng)商負責，費用包含在投標報價中。如供應(yīng)商不具備對應(yīng)的法定資質(zhì)，須委托給具備資質(zhì)的單位完成。

六、物業(yè)服務(wù)過程中，對物業(yè)公司評價考核驗收標準

（一）考核的基本原則

堅持公平、公開、公正、定量考核，年終考核與平時考核相結(jié)合的原則。

（二）考核內(nèi)容

中標供應(yīng)商從事物業(yè)管理服務(wù)行為，包括基礎(chǔ)要求、服務(wù)質(zhì)量、崗位培訓(xùn)、人員管理及保密性五個方面。

1.基礎(chǔ)要求：要通過規(guī)范著裝和佩戴、文明禮貌規(guī)范用語、健全和嚴格執(zhí)行規(guī)章制度、設(shè)立服務(wù)電話、定期組織工作例會、整體安全運行。

2.服務(wù)質(zhì)量：主要是通過保潔服務(wù)、秩序服務(wù)、設(shè)備養(yǎng)護維護服務(wù)、會議服務(wù)、客戶服務(wù)、餐廳服務(wù)六項內(nèi)容，根據(jù)服務(wù)要求實施標準服務(wù)。

3.培訓(xùn)：中標供應(yīng)商對提供的本項目全部工作人員要進行崗前培訓(xùn)，并有嚴格.的管理及檢査考核制度。

4.人員要求：如因中標供應(yīng)商提供的本項目工作人員離職或病事假及享受探親假，而出現(xiàn)缺編的現(xiàn)象，中標供應(yīng)商應(yīng)在即日內(nèi)補齊，不得空崗：釆購人有權(quán) 隨時對中標供應(yīng)商提供的實際運營崗位、人數(shù)和社會保險繳納情況進行檢査。

5.保密性：中標供應(yīng)商提供各崗位所有員工必須嚴格遵守本崗位保密規(guī)定。 包括所有會議、貴賓接待行程等信息未經(jīng)允許不得向任何非接待人員透露。

（三）考核要求

中標供應(yīng)商須嚴格按照標準化的操作程序、完善的培訓(xùn)體系和質(zhì)量控制體系完成本項目，以保證用戶整個物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)能安全、高效、有序和有計劃地運轉(zhuǎn)。招標人有權(quán)對中標供應(yīng)商在運營本項目的過程中出現(xiàn)的問題責令其進行整改。因同一問題下達3次整改通知書后，仍未有效改正，招標人有權(quán)扣款直至終止合同。

（四）考核結(jié)果的作用

1.違法案件和造成重大損失的事件，除扣分外，并按相關(guān)法律和規(guī)定予以責任追究，另行處理。

2.《物業(yè)合同》所涵蓋的委托項目內(nèi)容，無特殊情況未實施和未完成的，除扣分外，并按合同要求扣除相關(guān)部分管理費。

3.釆購人有權(quán)依據(jù)中標供應(yīng)商提供的工作規(guī)章制度及實施標準對其每月實際工作進行考核：若服務(wù)質(zhì)量未達到工作標準的可予以相應(yīng)經(jīng)濟處罰；考核三次仍達不到預(yù)定要求，釆購人有權(quán)調(diào)換不合格人員，情節(jié)嚴重的可與中標供應(yīng)商解除物業(yè)管理服務(wù)合同。

注：評分總計100分

驗收考核：

a.考核滿分100分，考核分值80分以上的屬于“服務(wù)達標”，按照《物業(yè)服務(wù)合同》約定時間全額支付酬金。

b.考核分值70-80分的屬于“服務(wù)不達標”，如中標人在日常工作中發(fā)生過錯或過失，未給采購人造成不良影響的，在寬限期內(nèi)未達到整改標準的，每發(fā)現(xiàn)一次扣除當月物業(yè)費的0.1%；

c.考核分值≤70分的屬于“服務(wù)不可接受”，如中標人在日常工作中發(fā)生過錯或過失，給采購人造成不良影響的，在寬限期內(nèi)未達到整改標準的，每發(fā)現(xiàn)一次扣除當月物業(yè)費的0.2%